מכירה ככלי לשימור לקוחות
פורסם במגזין FACEBIT, גיליון אוגוסט 2019
התחרות בענף הולכת ומתגברת.
רגולציה, הסרת חסמים, הגברת המודעות וגורמים נוספים מעודדים תחרות עזה יותר, והסוכנויות השונות מרגישות זאת, מי יותר, מי פחות.
ניקח, לדוגמא, לקוח, שיש לו בסוכנות שלך רק ביטוח אחד, או מוצר פיננסי אחד.
יש לאותו המבוטח, מן הסתם, מוצרים נוספים, בסוכנויות אחרות.
ומטעמם, כנראה, שכן יציעו לו "בדיקה התיק הביטוחי ללא עלות", בדיקה בעלות סמלית וכו'.
ואז, לא רק שלא הגדלת את התיק שלו אצלך בסוכנות, הוא אפילו בסכנת נטישה!
חשוב לדעת – ככל שללקוח יש מספר מוצרים גדול יותר באותה החברה, כך הסיכוי שיעזוב קטן. (הדבר תוקף במחקרים כבר פעמים רבות).
למעשה, השימוש פה הוא במכירה פרואקטיבית, לטובת הגדלת המכירות, אבל, לא פחות חשוב, לטובת שימור הלקוחות!
לסוכנויות השונות, כל אחת ברמת מודעות אחרת לנושא, דרכי התמודדות מגוונות:
ישנן סוכנויות אשר "שועטות קדימה", ומוציאות הר הביטוח בכל שיחה, או כמעט בכל שיחה.
ישנן סוכנויות אשר מדי פעם מציעות ללקוח, וישנן לא מעט סוכנויות שבהן כלל לא מציעים, וכלל לא ערים לצורך בכך.
המשמעות –זה שאת/ה לא עושה את זה, לא אומרת שהמתחרים שלך לא עושים..
אז איך עושים את זה? איך מגדילים את כמות הפוליסות מתיק הלקוחות הקיים? ועל הדרך גם משמרים את הלקוחות כלקוחות הסוכנות?
הדבר הראשון – הגדלת המעורבות של העובדים השונים בסוכנות לנושא.
ככל שהעובדים והרפרנטים השונים ערים יותר להתגברות התחרות, ולמשמעויות הנגזרות, כך רמת המחויבות שלהם לנושא תגבר, וכך הסיכוי שיפעלו, יגדל.
חיבור העובדים למטרות הסוכנות, ליעדיה, ומציאות שבה הסוכנות מתקיימת.
נכון לכל עסק, ובוודאי בשוק תחרותי.
הכוונה – הבנה של כל עובד שנטישת לקוח קשורה לשכר שהוא/היא מקבלים. חד וחלק.
שאם לקוח מוסיף פוליסות, המשמעות הגדלת הצורך בעובדים, ולהיפך.
לצערי, גם ב 2019 אני נתקלת בפערים לא קטנים בנושא זה: בעלים שמתאמץ "לסגור את החודש", ועובדים שכלל לא מודעים לכך.
דרך אגב, כתוצאה מהעלאת המודעות להתגברות התחרות, ישתפר השירות – מרמת האדיבות במענה לטלפון, ועד לנכונות לתת מענה איכותי ומלא.
תגמול לעובדים בעבור כל לקוח
אין טעם לתת תגמול, אם לא נעשתה עבודת הכנה ברמה התפישתית. זה פשוט לא יעבוד. (מניסיון!)
אבל, לאחר שנעשתה העבודה הראשונית, והצוות מחובר לנושא, ניתן למסד מערכת תגמול בתמורה למאמץ הנוסף. רצוי, כמובן, לתקשר לעובדים באופן קבוע הצלחות בנושא, לדוגמא: "עובד X עשה השבוע 10 הר הביטוח!"
נושא נוסף, הוא ניטור בסיס הנתונים של הלקוחות:
למי מהם יש מעט מוצרים, למי יש יותר.
למי נכון לפנות, ולמי לא (כי רק לפני חודשיים עשינו לו סדר בתיק הביטוחי).
מה מציעים ללקוחות שפונים אליהם – איזה מוצרים משלימים.
שאלות נוספות שעולות נוגעות לתהליך עצמו – איך פונים ללקוחות? ומי מטפל בכל חלק בתהליך?
האם פניה במייל? יש בכך חסרונות (נבלע בין המיילים הפרסומיים), ויתרונות (מהווה הכנה טובה לשיחה טלפונית שתבוא בעקבותיו)
האם פניה יזומה טלפונית? לפי רשימות?
האם הפניה תוצג כהטבה ליום ההולדת? (באופן אישי פחות התחברתי לצורת פניה כזו, שעלולה להיתפס כצינית)
אולי בכל שיחה טלפונית שקורית במשרד?
מי נכון שיפנה ללקוחות לאחר הוצאת החומרים – הבעלים של הסוכנות? סוכני משנה (במידה ויש), רפרנט/ית שאחרא/ית על תיאום פגישות?
חשוב לבחון אפשרויות שונות, ולהתאים את דרך הפעולה לאופי המשרד ולפרופיל הלקוחות של הסוכנות, ובראש ובראשונה להפנים שכיום כבר לא קיימת הפריבילגיה להתעלם מהתגברות רמת התחרות בענף, ושחובה עלינו לפעול בהתאם.
לינק לכתבה ולכתבות נוספות במגזין FACEBIT
