מכירות, שימור לקוחות ורווחיות

האם יש קשר בין מכירות, שימור לקוחות ורווחיות?

סוגיה שעלתה בפגישה עם מנהלת מוקד מכירות:

המנכ"ל העיר, והסב את תשומת לב המנהלת לכך, שהמוקד אמנם מוכר בכמות ובסכומים יפים, אך שתמהיל המוצרים שנמכר במוקד, אינו תואם את מה שנכון ורווחי לחברה.

מנהלת המוקד הופתעה, וטענה כי הנושא חדש לה, וכי היא שומעת על כך בפעם הראשונה.

מעבר לכך, טענה, כי גם אם הדבר נכון, חשיבות מכירת המוצר הראשון גבוהה, מאחר וגם אם הוא אינו רווחי מספיק, הוא מהווה "רגל בדלת" למכירת מוצרים נוספים, שרווחיים לחברה יותר.

מה ניתן לומר בסוגיה שכזו?

• ראשית, קיימת חשיבות גבוהה לכך שהמנהלים שיושבים בצמתים חשובים בארגון, יכירו את תמהיל המוצרים של החברה, את רווחיותו ואת כדאיותו.

כאשר הנתונים אינם גלויים, ואינם מתוקשרים לדרג הניהולי, קשה לצפות שהוא יפעל על פיהם.

• התובנה השנייה היא, שאם יש הבדל בין המוצרים השונים, מבחינת רווחיותם לחברה, הדבר צריך לבוא לידי ביטוי ביעדי המכירות, הן של המוקד והן של הנציגים.

כאשר היעד "כללי", הנציגים, באופן טבעי, ימכרו את מה שנוח/קל להם למכור, פשוט כי זה טבעם, וטבענו כבני אדם..

• ולגבי הטיעון כי המוצר הרווחי פחות משמש "דלת בדלת" –

כאן יש לבצע מעקב שוטף אחר הנתונים, כדי שלא נמצא עצמנו מאמינים במשהו שלא קורה בפועל:

כמה מוצרים רווחיים נמכרו לאחר מכירות המוצרים שאינם רווחיים/רווחיים פחות? באיזה כמות, בכמה כסף ובאיזה אחוזים?

צריך לשים לב להיבטים מהותיים נוספים, הנוגעים לקשר בין מכירות, שימור לקוחות ורווחיות:

• כאשר אני פונה ללקוח, במינון ובתזמון הנכונים, ומציעה לו מוצרים נוספים מתמהיל המוצרים של החברה, מוצרים אשר מתאימים לו ולצרכיו, אני מחזקת את הקשר בינו לבין החברה, ומכך משפרת את שימור הלקוחות.

מעצם יצירת הקשר, בירור צרכים נוסף, והצעת מוצר רלוונטי.

• נתוני שימור לקוחות גם משתפרים כאשר ללקוח יותר ממוצר/שירות אחד, אותם הוא צורך מהחברה.

כן, מעצם זה שהלקוח משלם לחברה עבור יותר מוצרים, הנאמנות שלו גדולה יותר, והסיכוי שינטוש קטן.

קיים קשר הדוק בין מכירות, שימור לקוחות ורווחיות, אותו מומלץ לנטר באופן שוטף, ולשפר תדיר.