מסע הלקוח
מסע הלקוח – כולם מדברים על זה, כולם מבינים שזה המפתח, ושבעתיד זה מה שיבדיל בין חברה לחברה, בערך שבסופו של דבר מקבלים ממנה הלקוחות.
אבל, כולם יודעים איך לשפר את מסע הלקוח? ואיך לשפר את חווית הלקוח כך שתיתן את אותו ערך מצופה?
מסע הלקוח הוא אותו תהליך, שעובר הלקוח שלכם, מרגע החשיפה למוצר ועד בכלל.
כלומר,
ייתכן והלקוח נחשף למותג שלכם ברשת, או בשיחה עם חברים, ועדיין מתלבט עד כמה אתם / המותג /המוצר /השירות שלכם מתאימים לו, הוא כבר בתוך מסע הלקוח שלכם.
ונניח והלקוח רכש – איך היה מסע הלקוח שלו בתהליך הרכישה? איזה מידע קיבל? האם המידע שקיבל היה אחיד בכל הערוצים? האם רכש בקלות, אונליין? אופליין?
ולאחר הרכישה – האם המוצר / שירות נתנו מענה לציפיותיו? האם קיבל מה שחשב שיקבל?
ואם נדרש לשירות או לתמיכה – איך זו הייתה? בהתאם לציפיותיו? הפתיעה אותו לטובה? הכזיבה אותו?
ואם בחר לסיים את יחסיו (במקרה של שירות מתמשך) – האם הפרידה הייתה "סבירה"? או שלוותה במלחמת התשה?
אנחנו כבר יודעים שהקשר עם הלקוח הוא לא "זבנג וגמרנו", והמותגים המובילים בעולם כבר עובדים בתוך אותה מערכת יחסים עם הלקוח, שוב, מתוך ההבנה שזה מה שייצר בעתיד את הערך האמיתי ללקוח, וזה מה שיבדל את החברה /המותג שלהם מארגונים שלא ישקיעו בנושא.
ובכל אינטראקציה כזו, אנחנו בוחנים 3 נקודות מרכזיות:
- האם הלקוח קיבל מענה למה שביקש – למשל, אם רצה לקבל שירות טכני, האם התקלה תוקנה.
- האם הלקוח קיבל את השירות בצורה נעימה – האם נאלץ להמתין ארוכות לנציג הטכני, ובסופו של דבר ענה לו נציג ש"עשה טובה"? אמנם פתר את התקלה אך בדרך לא נעימה?
- ושאלת הציפיות – האם הלקוח ציפה לשירות ברמה מסוימת והתבדה? האם הופתע לטובה?
ושאלות אלה הן שמנחות את האינטראקציות השונות, בין אם קרו שתהליך בשלב החשיב\פה, שלב טרום המכירה, בשלב המכירות, בשלב שירות לקוחות או בשלב שימור לקוחות.
אתם בטח שואלים – כל הדבר המעניין/היפה הזה, שיכול להגדיל את הערך שלי מול לקוחותיי, איך יוצרים אותו?
אז התשובה היא: פשוט עושים!
מייצרים מפה ובה האינטראקציות השונות, ממפים בצורה נכונה על פני לוח הזמנים, בוחנים את איכות האינטראקציות, לפי הפרמטרים שהוצגו, ומשפרים על גבי תכנית מתודולוגית ומסודרת.
עדיין יש שאלות? צרו קשר!
