מרכיב בסיסי בחווית לקוח
היום נשים במוקד את אחד הערכים הבסיסיים, והקריטיים ביותר, לחוויית לקוח טובה – הוודאות.
ככל שהלקוח מרגיש יותר וודאות, כלומר שהוא יודע מה מצבו מבחינת קבלת השירות / המוצר, כך חווית הלקוח תהיה טובה יותר.
לדוגמא, לקוח הזמין מוצר כלשהו שדורש הכנה. מכינים עבורו את המוצר. ייתכן והדבר אורך מספר ימים.
במהלך ההמתנה, הלקוח שואל את עצמו שאלות: מתי זהו זמן סביר להרים טלפון ולבדוק האם המוצר מוכן? ומתי אפשר לצפות שהחבילה תגיע?
ואת השאלה החשובה מכולן – האם ההזמנה מטופלת? או שבטעות שכחו ממנה..?
במקרים שבהם הלקוח לא יודע, הדבר גורר שיחות בירור, ברובן מיותרות.
- שיחות שבהן מידע שניתן להעביר בדרכים קצרות ונעימות בהרבה.
- שיחות שגוזלות זמן רב של העובדים, בשל הבירורים שהם צריכים לעשות לגבי סטטוס ההזמנה
- שיחות שלרוב משפיעות לרעה על שביעות רצון הלקוחות, מאחר והן גוזלות זמן, ומאחר ולרוב התשובה שהלקוח יקבל לא תהיה מה שהוא מצפה לה.
מסע לקוח נכון יהיה כזה ששומר את הלקוח מעודכן, מסיר את אי הוודאות, ומאפשר ללקוח גישה מהירה למידע העדכני, רצוי ללא מגע יד אדם.
חשוב, לצד האתגרים, להציג ולהראות את הדרך לפתרונות נכונים, שבתי עסק וארגונים רבים מאמצים לאחרונה, וזאת לטובת חווית לקוח איכותית.
ראו, למשל, בתמונה המצורפת, 3 מתוך מספר עדכונים שהתקבלו לגבי הזמנת חומרים מודפסים מבית דפוס:
- עדכון לגבי כך שההזמנה התקבלה, והועברה להדפסה.
- עדכון לגבי סיום ההדפסה והאריזה.
- עדכון לגבי העברת ההזמנה להפצה.
כל העדכונים, במקרה זה, התקבלו במייל. ישנם, כמובן, ערוצים נוספים, כדוגמת ווטסאפ או מסרונים, שיכולים להיות מצוינים לעדכונים מסוג זה.
בכל העדכונים שנשלחו היה קישור להזמנה, ובה מצוינים כלל הפרטים, כולל זמן האספקה מרגע ההזמנה.
כשההזמנה מנוהלת בצורה כזו, הלקוח הסביר לא יצטרך מעבר לזה.
הערך של שמירה על וודאות לאורך כל הדרך, תורם לחווית לקוח טובה, לשימור לקוחות איכותי ומגדיל הכנסות.
איך מייצרים את הוודאות אצלכם בארגון? בשביל זה צריך לעבור בקפידה על מסע הלקוח, מזווית הראיה של הלקוח, ולשפר את נקודות הכשל עד לתהליך מהודק ומדויק.
מעוניינים בפרטים נוספים? בהכוונה? צרו קשר!
