נטישה בעת תהליך הרכישה

ישנם סוגים שונים של נטישת לקוחות.

ישנה נטישה בשלב מתקדם, אחרי שהלקוח כבר לקוח פעיל של החברה, התנסה בה ובחר לנטוש.

ישנה נטישה בסמיכות לתהליך הרכישה, ממש לאחריו, או תקופה קצרה אחריו.

זו נטישה שבדרך כלל מקשרים לתהליך הרכישה עצמו, ונמצאת לרוב תחת קטגוריה של "מכירה לא איכותית".

וישנה נטישה בעת תהליך הרכישה, במהלכו, והיא באה לידי ביטוי לרוב בתהליכי רכישה אונליין.

אבל אם נמפה אותה נגלה שמה שמאפיין אותה ניתן בקלות לתרום לרכישה פרונטלית או מכל סוג אחר, ולפיכך גם אופי הטיפול המיטבי בה.

• הגורם הראשון לנטישה כזו הוא "ההפתעה".

אבל לא הפתעה טובה, אלא יותר "אכזבה".

כשלקוח מגלה "עיזים" בתהליך, התחושה שלו הופכת לפחות ופחות טובה, עד לנטישה.

בעיקר שאותם דברים קשורים בכסף נוסף שלא תכנן להוציא.

למשל, שהוא מחויב בדמי משלוח שהוא לא היה מודע אליהם.

או שתכונות המוצר שתיארו מעט שונות ולכן הוא יקבל פחות ממה שחשב שיקבל.

• גורם נוסף שיכול לגרום לנטישה הוא בירוקרטיה.

אם הלקוח מגלה, לדוגמא, שהוא נדרש עכשיו לתהליך הרשמה מסורבל, או למתן פרטים שלא חשב למסור.

או שמגלה קושי בזרימה של התהליך, ובזבוז זמן שלא תכנן.

ככל שתפשטו את התהליך, כך הסיכוי שהלקוח ינטוש קטן.

זה נכון במכירה פרונטלית, זה נכון ברכישה אונליין וזה נכון ברכישה טלפונית.

• מידת בשלות הקניה:

אם הלקוח מגיע למכירה בשל יותר, ועם מירב הפרטים על המוצר / שירות, הסיכוי שירכוש גדל.

לעיתים הלקוח עדיין בשלב ה "shopping", אוסף פרטים ומידע ומגבש בחלטה.

בשלב זה הוא ימלא את סל הקניות, אך עוד יוריד ויוסיף, ולעיתים אף ינטוש.

במכירה בחנות זה משול לסיטואציה בה הלקוח לוקח בגדים לתא המדידה, אך עדיין לא החליט סופית לגביהם.

גם בדרך לקופה עדיין יהיו בגדים שיישארו מחוץ לרכישה.

כל אותן התנהגויות מבטאות חלק ממסע הלקוח, החלק טרום הקניה, בו הלקוח הופך להיות לקוח.

ככל שהקפדתם על חווית לקוח טובה יותר, ובניתם תהליך מכירות נכון מבחינת השלבים והזרימה, כך הסיכוי שהלקוח ינטוש קטן.

החלק הטוב הוא שניתן לטפל ובהצלחה בסוגי המכירה השונים בין אם על ידי כלים ותוכנות ובין אם על ידי כלים תהליכיים, לשפר את הנתונים ולהגדיל את ההכנסות.

גם בנטישה בעת תהליך הרכישה ניתן לטפל בהצלחה, בהתאמה לתהליכי המכירה השונים.

למידע והכוונה נוספים.