ניהול מוקד טלפוני
אם תגגלו את המונח "ניהול מוקד טלפוני", או ניהול מוקד", תגיעו בוודאי, בתוצאות הראשונות, למגוון פלטפורמות טכנולוגיות.
אז נכון, ההיבט הפיזי במוקד, בין אם מדובר בעמדות, ובין אם מדובר במערכות התומכות, משמעותי, אבל בתפקיד של ניהול מוקד טלפוני ישנן עוד כמה אבני בסיס הכרחיות.
ננסה להתחיל ומנות את המרכיבים ההכרחיים בניהול מוקד טלפוני מוצלח, ובמאמר זה נתמקד בהיבט האנושי:
כוח האדם הניהולי במוקד – זה אולי ה-מפתח המרכזי, וה-הבדל בין מוקד מוצלח, ומוקד מוצלח פחות.
אבל, גם למנהל המוקד המוכשר ביותר, צדדים שונים, וחלקם דורש חיזוק. האם המנהל צמח מתוך אותם תפקידים כמו אותם אנשים שהוא מנהל? האם היה בעברו נציג שירות, איש מכירות?
ואם כן, האם הוא בקיא בעבודה עם דוחות? ואקסלים? יודע לנתח נתונים? ולהסיק מסקנות?
ומעבר לכך, האם הוא מנוסה בהנעת עובדים לעמידה ביעדים?
בכל אחד מנושאים אלה ניתן לחזק ולסייע למנהל. פיתוח מנהלים יכול לכלול גם סדנאות, גם הדרכה אישית, וגם ליווי והכוונה חיצוניים.
כוח האדם במוקד – עד כמה כוח האדם מותאם "מראש" למשימה? האם העובדים שגויסו בעלי יכולות מכירה? שימור? שירות?
עד כמה כוח האדם הוכשר למשימה? עבר סדנת מכירות? סדנת שירות?
האם קיים כוח עזר מקצועי במוקד? לשיפור מיומנויות הנציגים? האם קיימים חונכים? האם המנהל חונך? מאמן?
אם יש, מה טוב. אם לא, מומלץ להיעזר בשירותי אימון חיצוניים.
התקנים – פעמים רבות לא בוחנים את לעומק את נושא התקנים הנדרשים במוקד. משפטים כמו "אני יודע בערך כמה נציגים צריך", או "לא נורא אם חסרים כמה נציגים, נסתדר", נשמעים לא פעם.
בחינה שוטפת חשובה היא בדיקה של העומס במוקד, וכתוצאה מכך את הנגזרת מבחינת התקנים.
אם המוקד מטפל בכמות שיחות מסוימת, ואורך שיחה ממוצעת עומד על זמן מסוים, ניתן לחשב ולהבין כמה מציגים נדרשים בכל רגע נתון.
אם למוקד יש "פיקים" בשעות מסוימות, ניתן להתחשב את בנתון הזה בעת התכנון, ולגזור את כמות הנציגים הנדרשת בכל משמרת, ולפי השעות.
אלו רק שלוש נקודות ראשונות. מאמר המשך כבר בתנור..
