ניתוח אירוע – שינוי קטן בתהליך

מכירת add-ons ניתוח אירוע – שינוי קטן בתהליך:

רקע:

בחברה מסוימת לקוחות צורכים שירות מתמשך, אשר בגינו יורד חיוב חודשי.

החברה הינה סוג של מונופול, גם אם הוא לא מוגדר כך, עקב שירות נישתי שאין לו תחליפים אמיתיים.

במהלך השירות המתמשך, ישנם "אירועים" נקודתיים, במועדים ספציפיים, המצריכים תשלום נוסף.

למעשה, מכירה של שירותים נוספים שאינם נכללים בשירות המתמשך.

לקראת מכירה שכזו:

החברה מוציאה ללקוחות הודעה ובה בקשה לאישור הצטרפות לאירוע הנוסף.

תוכן השירות הנוסף אינו מפורט כמעט בכלל, רק תיאור כללי.

מחיר השירות מוצג רק לאחר שהלקוח מילא פרטים והסכים לצרוך את השירות(!)

מרבית הלקוחות לא נרשמים. הם יכולים "להסתדר" ללא השירות הנוסף, ואינם חייבים לצרוך אותו.

עוברים מספר ימים.

החברה רואה שאין מספיק מצטרפים.

מוציאה הודעה ובה פירוט מקיף יותר על תוכן השירות. ללא התחייבות, התוכן יכול להשתנות.

הלקוחות למודי ניסיון עבר ואינם ממהרים להירשם. מחכים לראות מה ישתנה.

ה"אירוע" כבר מתקרב.

החברה כבר חייבת להגיע למינימום מצטרפים או שתיאלץ לבטל.

חייבת לעדכן ספקים או שלא תוכל לבטל מבלי לספוג עלויות.

מתחילה להפעיל לחץ על הלקוחות להצטרף.

מאיימת בצורה סמויה על פגיעה בשירות המתמשך (שוב, שירות נישתי, שאין לו באמת תחליף).

המועד מתקרב.

חלק מהלקוחות מצטרפים. מקללים בלב, אבל מצטרפים.

האירוע יוצא לפועל.

החברה נושמת לרווחה. כיסתה את ההוצאות ואף הרוויחה.

הלקוחות אומרים לעצמם – זה ייקח זמן, אבל ברגע שאוכל, אחליף את השירות המתמשך.

סוף המקרה.

לאחר מספר חודשים, חוזר חלילה.

החברה מקבלת ייעוץ בתחום שימור לקוחות.

נעשית בדיקה על המספרים. והנתונים.

נתוני נטישה, כמובן. במהלך השנים – נתוני נטישה לא מאוד גבוהים. טוב, שירות נדרש שאין לו ממש תחליף, כבר אמרנו.

נעשית בדיקה לאורך זמן – נתוני נטישה גבוהים מאוד.

גם נתוני שביעות רצון לקוחות אינם טובים.

החברה מאמצת את ההמלצה לשנות את התהליך:

מתקשרת את האירוע בדרך הפוכה:

• שליחת תכנים מפורטים, כולל פירוט עלויות ופרטים חשובים נוספים
• תזכורת להצטרפות ללקוחות

כבר באירוע הראשון שבו תהליך המכירה השתנה –

עליה בכמות המצטרפים. (עלייה במכירות!)

שיפור בשביעות רצון הלקוחות, חווית לקוח איכותית יותר

נתוני נטישה לאורך זמן ושיפור בשימור הלקוחות – עדיין אין מספיק בשביל להציג בצורה מובהקת.

מבטיחים לעדכן כשיהיו.

אם אתם רוצים לשתף אותנו בשינוי קטן בתהליך אצלכם, או להתייעץ איך לעשות את זה בעצמכם…צרו קשר