ניתוח מקרה – חווית לקוח

והפעם ניתוח מקרה בפרויקט שהינו חלק מפרויקט שיפור חווית לקוח, בחברה שמשווקת מוצרים.

רקע ומצב התחלתי

לאחר איסוף הנתונים, ולאחר בחינתם, הסתבר כי למוקד התיאום נכנסות מספר רב של שיחות.

עקב סיבות מגוונות, ביניהן עומס בעבודת התפעול (בק-אופיס), ניתוב שגוי וכניסת שיחות שגויות, חלק גדול מהן לא נענה.

המשמעות ברורה – לקוח שלא נענה, חוזר ומתקשר שוב ושוב, הדבר מייצר לחץ על המערכת, ואיכות שירות נמוכה.

מה נעשה – עיקרי הפרויקט

הוגדרה מטרה מידית – הורדת כמות השיחות הנכנסות, והורדת כמות השיחות הננטשות.

כדי להוריד את כמות השיחות, נבחן מסע הלקוח, ומופו נקודות הכשל. בין היתר סומנו הנקודות הבאות:

• ההבטחות שניתנות במערך המכירות – מה סוכם מול הלקוח, כיצד כיוונו אותו להמשך קבלת המוצרים. מה הובטח מבחינת מועד האספקה, מבחינת דרך האספקה, מבחינת מגבלות שונות, ומבחינות נוספות. במה ניתן לעמוד, מול ההתחייבות השונות.
• דרכי ההתקשרות של הלקוח – מהם הערוצים השונים לתיאום, וכיצד על הלקוח לתאם, על מנת לקבל את המוצרים. (טלפון? מייל?)

במסגרת נקודה זו נבדקו בפועל הערוצים השונים, כיצד עובד ניתוב השיחות, עד כמה הניסוחים בערוצים השונים ברורים ללקוח "הסביר".

• דויקו ושונו הערוצים – הוסרו ערוצים מיותרים, התווספו ערוצים נחוצים, חלקם אונליין, לטובת מתן שירות ללא מענה אנושי.
• נבנה סדר עדיפויות למענה, לפי ערוצי הפניה, לפי תוכן הפניה, ולפי הגורם שנותן מענה.
• הוקמו לוחות זמנים למענה, SLA, בערוצים השונים.
• הוקמה יחידת בקרה, לבדיקת הפניות השונות, ואופן המענה עליהן.
• הוקם סט דוחות, בשקיפות לכלל נותני המענה, ובו נתוני מענה עדכניים.
• הופרדו נציגים שעיקר עבודתם מענה לשיחות, וכאלו שעיקר עבודתם עבודת התפעול.

התוצאות

• ירידה משמעותית בכמות השיחות הנכנסות, עקב ניתוב נכון יותר, (פחות שיחות שגויות), עקב מענה,(מניעת שיחות חוזרות)  ועקב ערוצים חלופיים ללקוח, נוחים לשימוש.
• ירידה דרמטית בכמות השיחות הננטשות.
• עליה בשביעות רצון הלקוחות, ירידה בכמות התלונות. שיפור חווית לקוח.
• הקטנת תקנים עקב ייעול העבודה.(!)