ניתוח מקרה – שימור לקוחות מגדיל הכנסות
המקרה:
סוכנות ביטוח קטנה, יחסית, מה שנקרא בעגה המוכרת "סוכנות בוטיק".
הסוכנות מורכבת מ- 2 שותפות ו -2 רפרנטיות תפעול ושירות.
הסוכנות סה"כ מוכרת יפה, אבל "רוצה עוד".
הסוכנות ממוקמת באזור גאוגרפי ממוקד, ואנשיה (נשותיה..) מוכרות ומוטמעות למדי בקרב הקהילה שלהן.
האתגר:
הגדלת הכנסות הסוכנות, מבלי להגדיל משמעותית את כמות הלקוחות.
הסיבה לכך – הסוכנות מעוניינת לשמור על צביונה כסוכנות בוטיק, ועל רמת השירות הגבוהה.
הפעילות שנבחרה לביצוע והרציונל שמאחוריה:
נבחרה אסטרטגיה של שימור לקוחות מגדיל הכנסות, על בסיס אחד היסודות המרכיבים את האסטרטגיה: שימוש בדאטה בייס של הלקוחות הקיימים, תוך מינוף שלו במספר כיוונים.
אז איך עושים את זה? מה בעצם עשינו?
- פרק הלימוד והמיפוי –הדאטה בייס, בסיס הנתונים של הלקוחות הקיימים נבחן ומופה במספר כיוונים.
בין היתר – מוצרים שונים שיש ללקוח, קשרים משפחתיים ובין אישיים עם לקוחות נוספים ועוד.
הוצאו דוחות רלוונטיים ממערכות הסוכנות וכן ממערכות נוספות (מערכות חברות הביטוח ועוד).
בוצעו שיחות מדגמיות ללקוחות לחיזוק ולהבנת הממצאים.
- הוקמה תכנית פעולה – תכנית עבודה מסודרת לפי התובנות והמסקנות מחלק המיפוי.
התכנית כללה:
- הצבת יעדים ומטרות.
- פילוח לפי קהלי היעד שנמצאו רלוונטיים לעבודה.
- FLOW נדרש של עבודה בפועל – הוצאת שיחות, תיאום פגישות, הוצאת הפניות מלקוחות קיימים.
- אבני דרך ובקרה.
- סל כלים לביצוע בפועל – הגדרת דוחות מעקב, תסריטי שיחה, מענה להתנגדויות, חלוקת תפקידים ועבודה, תיעדוף ועוד.
הישגי הפעילות:
- הפרויקט בוצע כמעט במלואו – בוצעו כ -85% מהפעילויות שתוכננו.
- ההתנעה הייתה מעט מורכבת, מטעמים טכניים ותהליכיים, אך לאחר התקופה הראשונית הפרויקט עלה על "דרך המלך", והוביל שינויים ושיפורים בדרך העבודה, בדיווח ובתהליכים בתוך הסוכנות.
- גידול בהכנסות – הסוכנות דיווחה על גידול מתמיד בהכנסות, לאורך כל תקופה הפרויקט. לאחר 3 חודשים נמדד גידול של כ- 9%, ולאחר כחצי שנה – גידול של כ-17%. (לעומת תקופה מקבילה בשנה קודמת).
- קיטון בנטישה – הסוכנות לא סבלה מאתגרי נטישה, ועדיין היה שיפור קל, של אחוזים בודדים, בנתונים.
- זיקה ללקוחות – נושא מאתגר למדידה, אך בעל משמעות רבה בשוק התחרותי שבענף הביטוח. ניתן היה לראות עליה בפידבקים חיובים מהלקוחות וכן בגידול בהפניות של לקוחות קשורים.
אם גם אתם מעוניינים בפרויקט שימור לקוחות מגדיל הכנסות, אין סיבה להמתין. צרו קשר כבר היום ונוכל לבחון את האפשרויות השונות העומדות בפניכם.
