סובייקטיביות בשירות לקוחות

Home/חווית לקוח, מאמרים שימור לקוחות/סובייקטיביות בשירות לקוחות

סובייקטיביות בשירות לקוחות

סובייקטיביות בשירות לקוחות

האם שביעות רצון משירות לקוחות היא עניין סובייקטיבי?

האם ייתכן ששני לקוחות שונים יחוו בדיוק אותו שירות לקוחות, ואותם תנאים אובייקטיביים, ואחד מהם יצא שבע רצון בעוד השני יחווה אכזבה?

מסתבר שכן.

הדיון התעורר בהמשך לטיסת לואו קוסט.

2 לקוחות אשר עברו בדיוק את אותו התהליך מרגע הזמנת הכרטיסים, הכניסה לשדה התעופה, הטיסה עצמה, ועד לנחיתה, ודירגו את החוויה באופן שונה לחלוטין.

 

איך זה ייתכן?

לקוח אחד מבין השניים, נכנה אותו A, גבוה יותר, והמרחק בין הכיסאות הפריע לו, בעוד שלחברו הנמוך יותר, הדבר לא הפריע כלל.

לA- גם הפריעה עוצמת המיזוג, אשר, לטענתו, כמעט ולא עבד, בעוד שלחברו M, הקור היה מספק.

בטיסת הלואו קוסט, ע"מ לחסוך במקום, לא היו כלל מגשים. הכוונה לאותם מגשים נפתחים, המחוברים לכיסא שמלפנים.

הדבר היווה בעיה למי שאכל/רכש אוכל, או למי שטס עם ילדים ומעסיק אותם בציור/משחקים על גבי המגש.

ניכר היה, לשני הלקוחות, כי הצוות עייף וחסר חיות (ריבוי טיסות?), והדבר הפריע ללקוח אחד יותר מאשר לשני.

הצוות הקפיד לכרוז על המכירות הצפויות במהלך הטיסה, ולהדליק תאורה (2 מכירות קוסמטיקה, ו-2 אוכל), מה שהפריע לחלק מהנוסעים.

 

2 הלקוחות חוו את אותה הטיסה בדיוק, אך בעוד אחד מהם היה מרוצה מהעמידה בזמנים, מהיעילות ומהמחיר הנמוך, השני חווה את אותם דברים שתוארו מעלה.

הפער נוצר כתוצאה מתיאום הציפיות מול הלקוחות – בעוד A ציפה לחוויה מסוימת, שמוכרת לו מטיסות אחרות, M, שידע יותר למה לצפות, התאכזב פחות.

חשוב שהלקוח יבין, שלשירות ולתוספות יש עלות, וכשהמחיר זול יותר, ייתכן והשירות ייפגע.

ובהמחשה – אם קנית דאצ'יה, אל תצפה למרצדס.

מה שחשוב מבחינת ספק השירות, הוא הגילוי הנאות, ותיאום הציפיות מול הלקוח.

הלקוח צריך להבין ולדעת את מירב הפרטים, כדי לקבל החלטה מושכלת.

ככל שהלקוח מודע יותר למגבלות המתלוות למחיר הנמוך, כך הציפיות שלו יהיו ריאליות יותר, ומותאמות למה שיקבל.

ומכאן תשתפר גם חווית הלקוח שלו.