סקרי שביעות רצון לקוחות
סקרי שביעות רצון לקוחות, כלי ותיק ומוכר.
מה ניתן להפיק מכלי זה? מדוע מומלץ לעשות בו שימוש?
מטעמים רבים, ובארגונים רבים, הנושא נדחק לשוליים, ומבוצע רק לעיתים, בסדר עדיפות נמוך.
מצאנו לנכון לחזק ולהזכיר, מדוע הערך שמערך סקרי שביעות רצון עקבי נותן, הוא רב.
למערך סקרי שביעות רצון לקוחות יתרונות רבים:
- ערוץ תקשורת ישיר עם הלקוחות – כאשר מתקיים באופן שוטף דיאלוג עם הלקוח, באמצעים שונים, הלקוח מרגיש ששומעים את קולו.היינו, הלקוח יודע שמישהו בצד השני מעוניין לשמוע על החוויה שלו, לטוב ולרע. עצם ההתעניינות מהווה הצהרת כוונות ששל המשווק, מבחינת הלקוחות, וזוכה ליחס חיובי.
- מעבר לכך שנוצר ערוץ ישיר, ניתן ללמוד מהלקוחות, ולהפיק לקחים. גם ברמה הנקודתית – כדוגמת מידע לגבי חווית שירות טובה פחות, וגם ברמה רחבה יותר – לדוגמא: כשל בתהליכים שצף עקב המשוב. דוגמא נוספת: כשל או לחילופין שירות מצטיין בערוץ שירות מסוים
- לקוחות, לעיתים, אף מציעים שיפור ברמת המוצר / שירות. מסלול שלא היה קודם, שדרוג במוצר.
אלו רעיונות שיכולים גם להגיע מלקוחות, ולתרום משמעותית להכנסות הארגון.
אז מדוע עדיין לא כל הארגונים מקפידים על ניהול מערך סקרי שביעות רצון לקוחות שוטף?
בדרך כלל משיקולי משאבים –סקרי שביעות רצון לקוחות דורשים 3 דברים עיקריים:
- השקעת משאבים בביצוע הסקרים – בדרך כלל צנועה, וניתנת, לרוב, לביצוע עצמי. (ניתן להחליט על כמות דגימות מצומצמת, כזו שהארגון יכול להתמודד עמה).
לעיתים קיימת תחושה שיש משהו טוב יותר להשקיע בו את הזמן/כסף.. - השקעת משאבים בחקר הממצאים, ובפתרון תקלות וכשלים – שינוי תהליכים, שיפור השירות, חזרה ללקוחות שחוו כשלים לתיקון חווית הלקוח, ועוד.
- נכונות להסתכל לטעון שיפור "בעיניים", ולהשתפר!
אבל, ממצאי סקר שביעות רצון לקוחות לרוב, הינם מתנה לארגון.
באמצעי פשוט וזמין, יחסית, ניתן להפיק הרבה תועלת, לקבל מידע מצוין שעוזר להשתפר, ולייצר מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות.
רוצים לדעת עוד על סקרי שביעות רצון לקוחות? לעבור ליישום בפשטות ובקלות אצלכם בארגון?
פנו אלינו!
