פרופיל וסמכויות הנציג
ככלי לשיפור חווית הלקוח
הם החוליה הכי חשובה בשרשרת, עומדים בחזית מול הלקוחות, ומייצגים מולם את החברה, הנציגים.
למרות זאת, הם מתמודדים עם מענה ללקוח הישראלי, מה שהפך לא קל בכלל, עם עומס רב, של שיחה אחר שיחה.
אה, ובנוסף, לרוב הם מרוויחים את המשכורות הנמוכות בחברה.
מה שהיה פעם שער כניסה טריוויאלי לארגונים שונים, וצעירים רבים היו מוכנים לעבור בו על מנת "להתמקם בחברה טובה", הפך בשנים האחרונות, למקצוע הרבה פחות נחשק, ולתפקיד שנחשב זמני.
ראיה לכך בקשיי הגיוס וקשיי שימור העובדים של הארגונים השונים.
המשימה המוטלת עליהם: לדאוג למענה ללקוחות, תוך כדי שמירה על שביעות רצונם.
ובעידן של כוח כה רב בידי הלקוחות, לא מדובר במשימה פשוטה.
כל אי-שביעות רצון יכולה, ואף מגיעה לעיניים ואוזניים רבות, בין אם ברשתות החברתיות, ובין אם באתרי התלונה השונים.
כדי לנסות ולשלוט בזה, בנו הארגונים מערכים שלמים של הנחיות, חוקים ונהלים, וכן שרשרת ניהולית ברורה עם אסקלציות ואישורים לכל מקרה חריג.
בפועל, במעמד השיחה עם הלקוח, כאשר מדובר במקרה הדורש טיפול חריג שאינו במסגרת הסטנדרט, לנציג אין אפשרות לקבל החלטה מתאימה או "להגמיש את הכללים".
הנציגים מדקלמים את "מדיניות החברה", ובהמשך פונים למנהל, שגם הוא, לרוב, לא יכול לעשות זאת.
למעשה, הלקוח אינו מקבל מענה מתאים, או שמקבל אותו באיחור, לאחר אישור דרג ניהולי בכיר יותר.
לנציג, אין בפועל סמכויות, וכתוצאה מכך הלקוח מקבל שירות טוב פחות.
אז מה הפתרון?
ראשית, יש להעסיק כנציגי שירות ושימור, אנשים שאוהבים באמת ובתמים את העבודה – לדבר עם אנשים, ולתת להם מענה.
מעבר לזה, אם את/ה חושב/ת שבעבודה אצלך יידרשו, לעיתים, פתרונות יצירתיים ללקוחות, והפעלה שיקול דעת ברמה קצת יותר גבוהה, גייס/י עובדים עם פרופיל מתאים.
נכון, זה עולה לך מעט יותר במשכורות, אבל מחזיר את עצמו:
- בזמן היקר של הפניות שמטופלות בדרך לא נכונה
- בזמן הניהול היקר שמתבזבז בדרך
- באובדן הכנסות מלקוחות, לאחר מאמצי שימור לקוחות, כתוצאה מאי שביעות רצון.
שנית, יש לסמוך על אותם נציגים ולתת בידיהם סמכויות. לתת בידם את האפשרות להפעיל שיקול דעת, לחרוג מהכללים במקרים חריגים, כדוגמת אישור של פיצוי ללקוח.
יותר מכך, יש לאפשר להם להדריך את הדרג הניהולי, לגבי הפתרונות הנדרשים, ואופן השירות שהלקוחות רוצים לקבל.
אין כל ספק, שללא פרופיל נציג מתאים, אין אפשרות להחריג את הסמכויות, ושהפתרון המוצע דורש מערכת בקרה איכותית מספיק.
אך מאידך,
מתחוור יותר ויותר כי בעידן בו הלקוחות דורשים חווית לקוח איכותית, לא ניתן עוד להסתמך על מודלים ישנים שהופכים פחות רלוונטיים וחייבים להתאים את אותו פרופיל וסמכויות הנציג.
