קולו של הלקוח VOC

קולו של הלקוח VOC

קולו של הלקוח VOC

Google Translate וחווית לקוח

אחד הערכים הבסיסיים ביותר במערך שימור לקוחות איכותי, ובודאי בחווית לקוח איכותית, הוא הערך של ההקשבה ללקוח.

VOC, קולו של הלקוח, משמש כלי נהדר לקבלת מידע, ששופך אור על התהליכים המתרחשים אצלך בארגון, על חלקים במסע הלקוח שדורשים שיפור, על שביעות רצונו של הלקוח, ואפילו על כיוונים שיווקיים חדשים.

כדי לקבל את 'קולו של הלקוח', בראש ובראשונה צריך לרצות להקשיב.

לא מעט מנהלים פשוט חוששים!

חוששים שהמשוב לא יהיה טוב, ובמקרים מסויימים הם אף ייאלצו להתמודד ולתת תשובות.

אז לאותם מנהלים אני רוצה לומר: כאשר לקוח אינו שבע רצון, זה לא "הולך" לשום מקום. אם הלקוח לא יספר את זה לך, הוא כנראה יספר את זה לחבריו ולמשפחתו, ובמקרים קיצוניים יותר ברשתות החברתיות ובאתרי התלונה.

הדבר השני שצריך לציין –

לא מספיק לקבל את קולו של הלקוח, צריך גם לתקן את הדורש תיקון.

כשל בשירות, או במכירה, או בשיווק, שהלקוח מעיר לגביו, ובעיקר כזה שכמות לקוחות מעירה לגביו, דורש חשיבה, שיקול דעת ותיקון במידת הצורך.

ראיתי כבר לא מעט סקרים ומשובים של לקוחות ששוכבים כאבן שאין לה הופכין, ללא התייחסות בארגון,  למרות שההערות ענייניות ומעשיות, ולעיתים אף ערכן לא יסולא בפז לבעל העסק.

דבר נוסף, חשוב לא פחות, הוא לחזור ללקוח כאשר מסתיימת הבדיקה ומיושמות ההמלצות.

אין דבר שמעודד לקוחות להיות מעורבים יותר מאשר תחושת השותפות, והידיעה שהערתם זכתה לרצינות המירבית.

כמובן, יש להתאים את אופן ההודעה לאופי התקשורת השוטפת עם הלקוחות: כאשר הקשר אישי וישיר – חוזרים באופן אישי וישיר. כאשר החברה משווקת להמונים, אפשר להסתפק בהודעת יידוע כללית, וכו'.

נושא נוסף, חשוב לא פחות, הוא סיסטמטיות.

כדי לייצר שיפור אמיתי, יש לפתח מתודולוגיית עבודה, שיטתית, שאוספת את המידע שמצטבר מהלקוחות, עוקבת אחרי המגמות, ומאפשרת אימוץ מסקנות ושיפור.

מערך שיטתי הוא מפתח חשוב להצלחה בנושא זה.

הנושא האחרון במאמר זה, מתייחס לשאלה שחוזרת פעמים רבות בנושא זה:

איך, למעשה, מקבלים את קולו של הלקוח..? מהן השיטות לאיסוף המידע?

יש שיטות רבות, ונמנה חלק מהן:

  • סקרים שמבוצעים בקרב הלקוחות
  • דגימות ומשובים מיד לאחר קבלת שירות/מגע
  • טופסי משוב (אינטרנטיים, בכתב, או אחרים)
  • רשתות חברתיות, טוקבקים
  • אסקלציות והתייחסות נפרדת (פניות ציבור, לדוגמא) לתלונות לקוחות
  • ועוד

חשוב להתאים את השיטה/ת לצרכי החברה, ולמערך השיטתי שפיתחתם, בהתאמה לחברה.

ומה הקשר לגוגל?

לאחרונה, קפץ לי חלון, אתם יכולים לראות אותו בתמונה המצורפת, בו גוגל טרנסלייט, Google Translate, מבקשת את חוות דעתי כדי להשתפר. כמובן, שלאחריו, יש סקר מפורט יותר, ושאלות ממוקדות ומותאמות.

גם גוגל הגדולה, ובעצם, בודאי שגם גוגל, עושה מאמצים להתאים את מוצריה ללקוח, לייצר חווית לקוח איכותית, ובשביל לעשות זאת בצורה טובה, אין כמו לקבל את 'קולו של הלקוח' VOC.

לקבלת מידע נוסף לדרכי היישום ולמינוף 'קולו של הלקוח' VOC.לשיפור התוצאות העסקיות – פנו אלינו!

 

Aצור-קשר

 

 

 

Leave A Comment

two × four =