רגעים בקשר עם הלקוח

רגעים בקשר עם הלקוח

רגעים בקשר עם הלקוח

נניח, שאת/ה משווק/ת שירות כלשהו. שירות מתמשך.

בכל חודש, הלקוח שלך רואה חיוב בכרטיס האשראי שלו, אך בשגרה אין לו קשר ישיר אתך.

השירות עובד.

החיובים ממשיכים.

וכך, הקשר ביניכם יכול להמשך שנים. ללא כל קשר מוחשי, או מגע בין הלקוח לחברה.

עד שהלקוח צריך ממך (מהחברה/מהעסק שלך) משהו:

זה יכול להיות שירות כלשהו שהוא מבקש לקבל, פרטים, תיקון תקלה, או כל דבר אחר.

ואז,

כל מערכת היחסים מתנקזת לאותו המפגש.

אם רמת השירות שלך גבוהה, סביר להניח שכתוצאה מהמפגש הנקודתי עם הלקוח, תצאו שניהם מורווחים.

הוא מהשירות איכותי שחווה, ואת/ה מכך שהלקוח יהיה שבע רצון, והקשר ביניכם יתחזק. הנאמנות תגדל וההכנסות ימשיכו להיכנס.

אך מה לעשות,

גם במערכות הטובות ביותר, השירותיות ביותר, יכולים לקרות כשלים.

ומה אז?

מה שהלקוח חווה ממך זה את אותו כשל.

מבחינתו, הוא לא צרך ממך דבר לאורך שנים, ועכשיו, כשהוא צריך משהו, ברגע האמת, הוא מתאכזב.

אז מה נכון לעשות? כדי להימנע עד כמה שניתן ממצב זה?

מייצרים מערכת יחסים, שאינה מבוססת אך ורק על רגעים אלו, אלא יוצרת עם הלקוח קשר סביב חווית לקוח חיובית.

זה יכול לבוא לידי ביטוי סביב הצעות שיווקיות או הטבות רק ללקוחות הקיימים, או, לחלופין, במתן ערך ללקוח בצורת טיפים או ידע ייחודי.

העיקר שייווצר לאורך התקופה (לעיתים מדובר בשנים!), קשר כלשהו, שמהותו חיובית.

ואז,

לצד רגעי האמת, נוספים רגעים, שמהותם "לתת", ומתקיים איזון טוב יותר, שעוזר גם בשימור לקוחות.

והלקוח, אם וכאשר יחווה אכזבה, היא תתאזן עם אותם רגעים חיוביים, אשר חווה לאורך הזמן מהחברה.

דרך אגב,

לא בהכרח מדובר במאמץ גדול. לרוב, יש לך ידע נדרש/טיפים מקצועיים, שניתן לתת ללקוחותיך, ומבחינתם מדובר במתנה שוות ערך רב.

כדי להוסיף ולהרחיב כיצד ניתן להפוך את הנאמר לעיל לפרקטיקה, אתם מוזמנים ליצור קשר!