רציונל
ישנם מספרים ערכים השזורים כחוט השני בכל אינטראקציה עם לקוח, ובלעדיהם קשה עד בלתי אפשרי שהאינטראקציה תהיה איכותית.
שיחה שאינה איכותית לרוב אינה משיגה את מטרתה, ולשיחה עם לקוח יכולות להיות מטרות מגוונות: מכירה ללקוח, תיאום פגישה עם הלקוח, שימור הלקוח, מתן מענה לסוגיה שירותית שעמה פנה הלקוח ועוד.
אחד הערכים המשמעותיים בניהול שיחה עם לקוח הוא ה"רציונל".
מה הכוונה ברציונל?
בפשטות, מדובר בשימוש באותו הגיון בסיסי שמשותף למרבית האנשים.
זה מאוד הגיוני שאם אין דלק, הרכב לא נוסע.
זה מאוד הגיוני שאם הלקוח ביטל את השירות / סגר את המתג, הוא לא יכול לצרוך אותו עכשיו.
זה מאוד הגיוני
נכון, זה נשמע משעשע, אפילו מגוחך.
אבל אלה מכם אשר נמצאים באינטראקציה שוטפת עם לקוחות או בסמיכות לה, יודעים שאפשר לצחוק עד מחר –
אבל, זה יכול לקרות שהנציג / העובד נאלץ להיאחז בעוגן רציונלי, כדי שהשיחה תתקדם לכיוון התוצאה הרצויה.
איך עושים זאת בפועל?
משתמשים במספר כלים, שמאפשרים שימוש ברציונל.
- כלי אחד הוא שימוש בנתונים / עובדות / מספרים.
קשה יותר להתווכח עם משפט כדוגמת:
"בתאריך 3.6.23 פנית אלינו טלפונית וביקשת שינוי ממסלול "יהלום" למסלול "זהב". אני רואה שעדכנו אותך שהתשלום יעמוד על 74 שקלים לחודש, ושביקשת בנוסף את תוספת ה"אקסטרה" שלנו, בעלות של 7 שקלים לחודש."
"אני רואה גם שבתאריך 10.6.23 ביקר אצלך טכנאי שתיקן את החיבור החיצוני".
כמובן, הלקוח יגיב, ויש להקשיב בקפידה לדבריו / לתיקון העובדות מבחינתו. אבל ברגע שמשני צידי השיחה "מתיישרים" לעובדות, קל יותר להבין את שורש הבעיה ולפתור אותה.
- כלי נוסף, והוא יותר טקטיקה של ניהול השיחה, נוגע לשיטת ההסכמות:
"תסכים איתי שאם המתג כבוי, לא ניתן לספק את השירות?"
למעשה, "הובלה" של הלקוח דרך העובדות והנתונים, בדרך הגיונית ורציונלית, ש step by spet, מקדמת את השיחה לפתרון ולשביעות רצון הלקוח.
ישנם כמובן, כלים נוספים, אבל הדבר בחשוב ביותר הוא לזכור, שמרבית הלקוחות בבסיסם יכולים להתחבר לרציונל, ושערך זה הוא אחד הבסיסיים והאפקטיביים בקיום אינטראקציה אפקטיבית עם לקוח.
רוצים ליישם גם אצלכם מתודולוגיית עבודה שמגדילה את המכירות, משפרת את השירות ושימור הלקוחות? צרו קשר!
