אם היו אומרים לך שאת/ה קונה שטיח לשנתיים, האם היית קונה אותו?
מקרה שהגיע אלי –
לקוחות קנו שטיח לביתם. לא מאוד יקר, כן יפה בעיניהם.
לאחר כשנתיים – שלוש, השטיח התחיל לדהות.
אבל לא בצורה חיננית, אלא בצורה ששולחת אותו לפח.
פנו הלקוחות לחברה שממנה קנו, מותג ידוע ומפורסם בתחום, וביקשו התייחסותם.
שירות הלקוחות ביקשו תמונה, איתרו את ההזמנה ושלחו הודעה בזו הלשון:
"..מבירור הוסבר לי כי מדובר בשטיח מדגם טורינו, השטיח מודפס והדפסה דוהה במהלך השנים. המוצר נרכש לפני 5 שנים ואחריות המוצר תקפה לשנה. נשמח לסייע לך בבחירת שטיח חדש (אימוג'י של פרח)"
כלומר, הם מוכרים שטיח לשנה.
הם יודעים שלא ישרוד.
והם מציעים "מנוי בילוי" – למרות שהשטיח לא החזיק מעמד ואינו איכותי, בואו וקנו שטיח חדש.
- אז ראשית,
אם אתה מוכר מוצר לבית, בקטגוריה של "ריהוט", כדאי שהוא יהיה כזה, ויחזיק מעמד כפי שריהוט אמור להחזיק.
אם תשאל כל "אדם ברחוב" כמה זמן אמור להחזיק שטיח, שנה או שנתיים לא תהיה תשובה נפוצה.
- שנית,
אנחנו היום בעידן של גילוי נאות ושקיפות.
אם אתה יודע שמדובר במוצר מתכלה, למרות שהוא בקטגוריית ריהוט, מתפקידך לציין זאת בפני הלקוח. ובמקרה קיצוני שכזה (שטיח שמחזיק שנה-שנתיים..) גם לציין זאת בתווית שעל גבי השטיח:
"מוצר זה נעשה בהדפסה ולכן איכות הצבעים מחזיקה בממוצע כשנתיים..וכו'"
- ושלישית,
יש גבול גם לציניות.
מדובר בלקוחות מאוכזבים שהגיעו אליך לאחר שהמוצר לא שרד, ואתה מציע להם לרכוש שטיח חדש חלופי באותו המקום?!
להשקיע שוב כסף במוצר לא איכותי?
הרי הלקוחות האלה כבר יודעים שמדובר במוצר "חד פעמי" ולא ירכשו.
הרי הלקוחות לא רכשו מדפסת והם קונים מחסניות דיו חודש בחודשו,
הם רכשו שטיח!
אז נכון, בכל קטגוריה יש מוצרים באיכויות שונות.
אבל חובת השקיפות והגילוי הנאות חלים על המשווק.
ואם מדובר במוצר חד פעמי / מתכלה, בעיקר כשמדובר בקטגוריה של ריהוט, חלה חובה על המשווק לציין זאת בצורה ברורה, ולאפשר ללקוח בחירה אמיתית.
הרי סביר להניח אם הלקוח יהיה מודע לאורך חיי המוצר זה ישפיע, למשל, על התקציב שמקצה לו.
בקיצור,
גם בשיווק, במכירות, בשירות ובשימור לקוחות
אל תעשה לחברך מה שלא היית רוצה שיעשו לך, כי גם אתה לא היית רוצה שטיח לשנתיים.
