שיחת מנהל

אגלה לכם סוד:

אחד הנושאים היותר נצפים באתר, ושעולה גם בפגישות ייעוץ בארגונים השונים הוא נושא " שיחת מנהל ".

אז ננסה לעשות סדר וגם לענות על השאלות הנפוצות בנושא:

• מהי שיחת מנהל

שיחת מנהל היא "אסקלציה", עלייה לשלב גבוה יותר מבחינת הגורם שנותן מענה ללקוח. כלומר, בעל תפקיד בכיר יותר בארגון, נותן את המענה.

• מתי אינטראקציה עם לקוח הופכת לשיחת מנהל

לרוב שיחת מנהל נוצרת כאשר לקוח מבקש אותה מיוזמתו, למרות שישנם מקרים שבהם שיחה זו נוצרת מיוזמת החברה.

במקרים אלו מדובר בעיקר על רצון יזום מצד החברה להסביר / לנסות לפתור כשל שירותי כלשהו / להגדיל סיכוי לסגירת עסקה או לשימור הלקוח.

• מדוע לקוח מבקש שיחת מנהל

במרבית המקרים לקוח יבקש לשוחח עם מנהל, כאשר הוא מרגיש שאינו מקבל מענה מהנציג/ עובד שבממשק ישיר איתו.

אם הנציג בקו הראשון נותן שירות איכותי ומענה ענייני, הלקוח יקבל בשמחה את השירות ממנו.

ואז אין לו סיבה לבקש שיחה עם גורם בכיר יותר.

סיבה נוספת – כאשר ללקוח יש סיבה לחשוב שבשיחת מנהל הוא יוכל לקבל משהו נוסף שהנציג לא יכול לתת לו. למשל, הנחה. או שירות משופר.

שאלה נוספת שנשאלת פעמים רבות –

• האם יש חובת שיחת מנהל מבחינת החוק?

אז תשובה לא משפטית – נכון לכתיבת שורות אילו, אני לא מכירה חובה כזו, או רגולציה כזו.

• מה קורה בארגונים רבים כשלקוח מתעקש לדבר עם מנהל?

לרוב, ינסו להשאיר את השיחה ללא העברה לשיחת מנהל.

מסיבות מובנות – לא הייתם רוצים להעמיס על כוח האדם הניהולי שעוסק במשימות ניהוליות

וגם, "זמן מנהל" יקר לכם יותר..

לעיתים ינסו גם להקשות – "מנהל יחזור תוך 48 שעות" – חלק מהלקוחות יוותרו, חלק יגיעו לשיחה בעוד 48 שעות באנרגיות אחרות.

ישנם ארגונים שמנוהגים להציג נציגים בכירים כמנהלים, ולהקצות להם טיפול בשיחות מנהל.

לא תמיד זה מספיק ללקוח. לא תמיד הנציגים הבכירים מציגים עצמם ככאלו, ולעיתים מציגים עצמם ללקוח כמנהלים.

• האם יש דרך להפחית שיחות מנהל?

בוודאי.

אבל לפני שנדבר על הדרך, נציג את המהות.

אם אתם כארגון מקצים למנהל סל כלים שונה מהותית ממה שאתם מקצים לנציגים, ומנחים בנהלים ש"רק מנהל יכול לתת ללקוח X" אתם מבקעים, למעשה גול עצמי.

בעצם, אתם משדרים לנציגים שאתם לא נותנים בהם אמון.

וגם, העמסתם על הצוות הניהולי עבודה נוספת.

סוג של צוואר בקבוק.

למעשה, מה שאמור לבדל את הצוות הניהולי מהנציגים בנושא זה הוא רמת המיומנות.

מעבר לזה, גם אם יש כלים ייחודים, אז הדרך הנכונה היא "לנהל את זה".

למשל, ליצור הקצאות לנציג

או נוהל עבודה שכולל אישור מנהל לשימוש בכלי על ידי הנציג

אבל, הדגש הוא שמי שמנהל את המשך האינטראקציה עם הלקוח יישאר הנציג.

וכך תמנעו צוואר הבקבוק, שלרוב הוא מיותר.

בנוסף, כמובן, מומלץ לשפר ולהכשיר את מיומנויות הנציגים בסדנת שירות לקוחות, סדנת מיומנויות שימור לקוחות, סדנת מכירות.

ישנם פרויקטים שלמים שביצענו, שעוסקים בדיוק בנושא זה. והפחיתו משמעותית את כמות ואחוזי שיחות מנהל.

להתייעצות נוספת, צרו קשר.