שימור לקוחות וחסמי נטישה בענף הבנקאות

שימור לקוחות בילט-אין

לקוחות רבים אינם מרוצים מהבנק שלהם. מהשירות הניתן, להם, מגובה העמלות. אם תשאלו  – רבים שקלו / שוקלים להחליף בנק.

כשמדובר בלקוחות עסקיים, המצב חמור אף יותר. מספיק לראות את הפוסטים בנושא שעולים בקבוצות העצמאים השונות.

רבים חשים שגובים מהם יותר מדי עמלות, שהבנק לא בא לקראתם כאשר הם צריכים אותו, ולמרות זאת, הנטישה, ואחוזי המעבר השנתיים בין הבנקים, הם מהנמוכים שקיימים. אחוזים ספורים בלבד. (כ-3%)

מדוע, אם כן, אחוזי המעבר נמוכים כל כך? מהם החסמים המאפשרים שימור לקוחות בענף זה?

• סרבול ובירוקרטיה –

מעבר בנק כרוך במאמץ. חתימה על טפסים, (רק לאחרונה ניתן לוותר על הביקור בבנק, ולבצע זאת אונליין), בדיקה שכל הוראות הקבע הועברו במדויק, בדיקה שכרטיסי האשראי הועברו במדויק. האחריות על הבדיקה, על הלקוח, כמובן.

פתיחת חשבון באינטרנט מוגבלת מאוד בסוג פעולות שניתן לעשות.

• עלויות נלוות –

קיימות עמלות החלפה של חשבון הבנק וכרטיסי האשראי. לרוב, מסתכם בכמה עשרות שקלים. (עד 40)

• שיפור תנאים – האומנם?

אין תחרות אמיתית, התנאים דומים למדי. גם אם תתאמץ, כנראה שתקבל תנאים שאינם שונים בהרבה. אז למה כל המאמץ?

אם יש משיכות יתר או הלוואות  – אתה יכול אולי טכנית לעבור בנק, אבל לא תקבל את אותם תנאים שקיבלת, כאשר היית במצב אחר.

הדבר בעקר נכון כאשר ללקוח יש עבר של קשיים בהחזר הלוואות ו /או אי עמידה במסגרת האשראי.

• שקיפות המידע

ללקוחות קיים תמיד החשש שמא "ישכחו" כסף כלשהו שנמצא בבנק בעת ההעברה. פיקדון כשלהו, חיסכון כשלהו.

בנושא זה הרגולציה הוסיפה את ת.ז. הבנקאית:

טופס שמגיע מהרגולציה, ובו נכללים כלל הפרטים על חשבון הבנק: הוראות קבע, פיקדונות, חסכונות, ריביות, מסגרות, כרטיסי אשראי ועוד. הכל.

ביקשתם אותו? תקבלו גם מידע והכוונה לגבי סגירת החשבון.

לאור האחוזים הנמוכים הבנקים יחסית לענפים אחרים, כמעט ולא מתאמצים לגייס לקוחות חדשים /חשבונות קיימים בבנקים אחרים, (למעט עסקיים), אלא מתרכזים בהגדלת הסכומים בחשבונות, ובהגדלה של צריכת שירותים, בעיקר כאלה המספקים לבנק עמלות גבוהות.

לאחרונה, מקודמת רפורמה שמטרתה הגדלת התחרות, ואפשרות ניוד חשבונות בצורה קלה ופשוטה יותר.

בדצמבר 2019 פורסמו הכללים הסופיים של מערך ניוד מקוון, של חשבונות הבנק, ונקבע כי המעבר יבוצע ללא עלות, ותוך 7 ימי עסקים.

בנוסף נקבע כי ניתן יהיה לנייד כ – 80% מחשבונות עובר ושב, כאלו שאין בהם מורכבות. (יתרת חוב או מורכבות אחרת).

כאשר בוחנים ענפים אחרים אשר בהם התערבה הרגולציה ויצרה מנגנונים מפחיתים סרבול, אשר מטרתם מעבר קל בין חברות, כדוגמת שוק התקשורת, ניתן רק לתהות מהם המהלכים שבזכותם תגבר התחרות לטובת הצרכן.

האם מהלך זה מסיר את החסמים העיקריים? מה באמת מטרד לקוח, צרכן ממוצע, כאשר הוא שוקל לנייד את חשבון הבנק שלו?

התשובה לכך היא –

כאשר לקוחות המתינו לניידות מספרים בסלולר או בטלפון הקווי, החסם העיקרי לאי-מעבר היה…המספר עצמו!
הלקוחות פשוט חיכו שיוכלו לקחת את המספר עימם.

(הדבר, יחד עם הורדת קנסות היציאה, הביא לנטישה שנתית בחברות הסלולר של למעלה מ-30%!)

במקרה של ניוד חשבונות הבנקים, לא בטוח שהסרבול הוא החסם העיקרי למעבר.

הלקוחות מוטרדים מדברים נוספים:

• השקיפות בהבדלים בין הבנקים השונים, העמלות, התנאים וכו', למרות שעלתה מדרגה, עדיין לא ברורה מספיק ללקוח.
• התנאים – עדיין ללא תחרות משמעותית
• המערך – לא מוודא שהלקוח לא "שכח" משהו בבנק הננטש.

נכון, ייתכן שיחד עם יכולת הניידות וההקלה בתהליך, תגבר התחרות, וגם הסעיפים האחרים שמנינו, כדוגמת תנאים טובים יותר, שקיפות ללקוח, ישתפרו. אבל, כדי שהמהלך יצלח, נותרו עוד חסמים משמעותיים שיש לטפל בהם.

ובינתיים, נהנים הבנקים משימור לקוחות "בילט-אין".