שימור עובדים

פנתה אלי קולגה, בעלת חברת ייעוץ, להתייעצות.

סיפרה על פרויקט – חברה בענף התקשורת שנתקלת באתגרי שימור עובדים.

בעיקר במוקדי השירות והתמיכה.

אז נכון, מי שמכיר מעט את הענף, ואת תחום מוקדי השירות והתמיכה, יודע שאתגרי גיוס ושימור עובדים אינם ייחודיים לחברה אחת.

עובדי שירות לקוחות ותמיכה חסרים כמעט בכל מוקד וענף שאני מכירה. וכמעט בכל אזור גאוגרפי בארץ.

אבל, וזה אבל גדול, יש חברות שסובלות מזה יותר.

רק בשביל לסבר את האוזן, אותה קולגה שישבה איתם בפגישה סיכמה את הגיוס שלהם במילים:

אבל בכל זאת, בתקופה בה יש כל כך הרבה מחפשי עבודה –

איך ניתן להסביר את המצוקה הנוראית שחווה החברה?

הלקוחות הישראלים (אנחנו..) שגם בימים כתיקונם יכולים להיות מאתגרים, בימים אלו אנחנו "קצרים" אף יותר.

כלומר, יש יותר ויותר שיחות שמתפתחות לשיחות לא נעימות.

מה שמציב את העובדים בשגרה מאתגרת אינסופית, שבה לעיתים קרובות הם שעומדים בפרונט.

משמשים "שק החבטות" עבור החברה.

חברה שלא משכילה לחזק את העובדים בשוטף, ולספק להם מעטפת תומכת, תחווה את שבירתם החוזרת פעם אחר פעם.

בנוסף, אם מדובר בחברה שסובלת מנטישת לקוחות, שיחות רבות מתפתחות להיות שיחות שימור לקוחות

מה שהופך את החוויה היומיומית למאתגרת אף יותר.

דורות ה X,Y,Z ובוודאי המילניום, הרבה פחות סבלניים לכך, וקהל היעד הפוטנציאלי העיקרי מצביע ברגליים.

כמו כן, אם מקום העבודה אינו מספק אווירה שמפצה על החסרונות, וחווית עובד טובה מספיק, נטישת העובדים תמשיך.

דרך אגב, הניסיון מלמד שאווירת החברה "משורשרת" לרוב מההנהלה.

ומשליכה הלאה לדרגי הניהול השונים ועד לאחרון העובדים.

ובהקצנה, נגזרת ממנכ"ל יהיר וחסר רגישות, מגיעה בסופו של דבר למוקדים..

ככל שהעובדים לא יציבים, כך הדבר בא לידי ביטוי במערכי שירות לקוחות "מתנדנדים" עם תחלופה גבוהה.

מנהלים שמתקשים לייצר רמת מקצועיות גבוהה מספיק, או מוטיבציה של העובדים לתת מענה איכותי ללקוחות.

מה שפוגע בפועל בנתוני שימור הלקוחות!

הכל מתחיל מהראש – אם להנהלת החברה DNA מזלזל, כזה שמניח ש"מה שהיה הוא מה שיהיה", המציאות תטפח על פניהם.

המציאות השתנתה ודורשת התאמה. בגישה, בשכר, בהשקעה ובתפיסת התפקיד של אותם נציגים.

ולא רק מצד הנציג אלא גם מצד הצוות הניהולי.

ובעידן שלנו היום, כשחברות משקיעות במיתוג מעסיק, שימו לב – יש גם מיתוג שלילי.

חברות שהנציגים עצמם שמו עליהן X, ומעבירים את המידע מאחד לשני.

החדשות הטובות הן, שלמרות הצורך בתקציב על מנת ליישם שיפור, בראייה לטווח ארוך זוהי השקעה שמחזירה עצמה.

ויש מה לעשות.

כי אין דבר יקר יותר בארגון כמו תחלופה אינסופית של עובדים (גיוס – הכשרה – נטישה וחוזר חלילה)

ואם אתם רוצים הכוונה ראשונית או יותר מזה, צרו קשר!

ועוד אנקדוטה קטנה, כששמעתי את שם החברה צחקתי. זו בדיוק החברה שבן זוגי ואני סיכמנו השבוע שכדאי היה להחליף את שירותיה…