שיפור מסע הלקוח
המונח "מסע הלקוח" מתייחס לכל אינטראקציה שיש ללקוח עם המותג/שירות/מוצר מהרגע שהוא נחשף אליו, חוצה כלל מגעי הרכישה והשירות ועד בכלל.
השבוע נחשפתי למסע לקוח שגוי בתהליך ההרכשה, שיש הרבה מה ללמוד ממנו – מה לעשות, ומה לא לעשות.
בתי התעניינה ברישום לסדנה בת מספר ימים.
הסדנה מתבצעת במסגרת חוג שבו היא פעילה במשך כל השנה.
התהליך כפי שהתבצע:
קיבלתי לווטסאפ ברושור שיווקי, ובו מופיעים המורים המלמדים בסדנה, המיקום והימים בהם מתרחשת הסדנה.
מה לא קיבלתי?
פירוט שעות ותכנית הסדנה,
ועוד משהו קטן.. מחיר!
לא התעצלתי. בכל זאת, הילדה רוצה להשתתף. אז כתבתי למארגנת (הבעלים) בקשה – לקבל פרטים נוספים.
חיכיתי יום. אפילו יום וחצי. בסבלנות, יש לציין.
וקיבלתי..
טופס הרשמה.
שמחתי. הנה כל הפרטים.
אך להפתעתי, הכל יש בטופס (מילוי פרטים אישיים, אישור צילום, הצהרת בריאות, אפילו תקנון ביטולים לאישור).
ומה אין?
נכון.
אין תכנית עם פירוט,
ואין.. מחיר!
מה כן יש? טופס, שלמעשה "יושב" על מערכת התשלום.
אז מה אמור הלקוח הסביר לעשות עכשיו?
למלא טופס הרשמה שבו הוא מתחייב על דמי ביטול מבלי שהוא יודע על אזה סכום? ומה כוללת הסדנה? והאם השעות בכלל מתאימות?
האם למחיר של 1,360 ₪ (שמתגלה רק אחרי שמאשרים השתתפות ומתחייבים לדמי ביטול) אין כל משמעות בעיני הלקוח הסביר?
ושוב, מאחר והילדה מעוניינת בסדנה, הרמתי טלפון לבירור שאר הפרטים.
אבל,
האם לא כדאי לחסוך את הדרך הפתלתלה הזו מהלקוחות?
תהליך נכון היה צריך להיות:
- ברושור שיווקי, כטיזר, לעניין את הלקוחות הפוטנציאלים.
- ואז, דף הסבר מפורט למתעניינים. כזה שיש בו את כל הפרמטרים לקבלת ההחלטה , ומאפשר לבחון האם המועדים, התכנים והמחיר מתאימים.
זה היה חוסך טלפונים מיותרים, וחשוב מזה, תחושה לא נעימה.
כיום, בעידן של גילוי נאות ושקיפות ללקוח, שבו חווית לקוח היא גורם מבדל בין חברה לחברה, אין צורך לאתגר את הלקוחות ולגרום להם להרגיש "לא נעים" רק בגלל שהם רוצים לדעת על מה וכמה משלמים.
רוצים לבחון את מסע הלקוח שלכם? לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל הכנסות? צרו קשר!
