שירות כתוב – איך עושים את זה

Home/חווית לקוח, מאמרים, שירות לקוחות/שירות כתוב – איך עושים את זה
  • שירות לקוחות

שירות כתוב – איך עושים את זה

שירות כתוב – איך עושים את זה

בחלק הראשון של הנושא שירות כתוב, פרסנו את אפשרויות הנוכחות ברשתות החברתיות.

בחלק זה נדבר על ה "איך".

יש לכם דף עסקי ברשת חברתית. לקוח מצא לנכון להתלונן. העלה פוסט משמיץ מאוד.

מה נכון לעשות? ומה ממש לא נכון?

לקוח שיצא לא שבע רצון מהשירות, ואף טרח והעלה תגובה ברשת חברתית, הוא לא דבר של מה בכך.

למרות שידם של לקוחות קלה יותר ויותר על המקלדת, עדיין, לקוח שפונה לרשתות החברתיות, הוא כזה שלא קיבל מענה בערוצים אחרים.

לרוב הדבר מייצג כשל מתמשך של כמה וכמה פתחי שירות ומכירה שלא הצליחו לתת מענה.

בפוסט מתוארת הסיבה לחוסר שביעות הרצון. לעיתים טוב יותר או פחות.

 

אז איך עונים לפוסט של לקוח מתלונן?

להלן עיקרי הדברים:

  • מענה מהיר

אין דבר שמעצבן יותר לקוח, ובעיקר כזה שכבר אינו שבע רצון, מלהמתין להתייחסות.

מעבר זה, הגולשים רואים בדיוק מתי הלקוח רשם את הדברים ומתי ניתנה התגובה.

אם יש לכם דף עסקי, או ערוץ כלשהו שבו ניתן להשאיר תגובות, הקפידו על ניטור קבוע, ובתדירות גבוהה שלו, שלא יישאר שומם.

 

  • הורדת הדיון לאופליין

לא באמת תוכלו להתעמק בפרטים באונליין.

הלקוח ירצה לפרט, לכם תהיינה שאלות הבהרה, התכתובת עלולה להתארך, ולהיראות לא טוב. פינג פונג מיותר.

לעיתים יש עניינים של צנעת הפרט ופרטים שלא ניתן להעלות.

ועוד.

אבל הסיבה העיקרית היא שאתם לא רוצים דיון מסוג זה חשוף לעין כל. לא בזמן אמת, ולא כשהוא נשאר שם ומתועד לכל.

לכן, הורידו את הלקוח מהאונליין, וטפלו בו באופליין.

עדכנו את הלקוח באונליין, שהדיון עובר לאופליין: " נחזור אליך בפרטי / בנייד וכו'"

 

  • ניסוח

בהמשך לנקודה הקודמת, בנו ניסוח/ים מתאים, שבו אתם:

מביעים אמפטיה, לתחושות הקשות שהלקוח העלה

מודיעים שאתם מעוניינים לטפל בנושא

מבקשים את פרטי ההתקשרות של הלקוח על מנת לטפל.

 

  • טיפול במקרה

כל מה שעשיתם לא יעזור, אם לא תטפלו במקרה.

כולנו יודעים מה קורה כשלא מטפלים.

הלקוחות כיום לא פראיירים, ולא מוכנים שיספרו לכולם ש"רוצים לטפל בהם", אך בפועל אף אחד לא נותן מענה.

 

  • סגירת מעגל טיפול באונליין

ראשית, בדיקה שאכן הלקוח טופל, שהנושא נסגר לשביעות רצון הלקוח.

היי XX, נמסר לי שפנייתך טופלה וקיבלה מענה, נשמח לעמוד לשירותך בכל עת, יום נעים.

סגירת מעגל טיפול היא חלק משמעותי בשיפור חווית לקוח ובשיפור נתוני שימור לקוחות.

 

עקבו ונטרו אחר התגובות, הטיעונים והנושאים שלקוחותיכם מעלים. תמצאו שם מטעמים מבחינתכם ופידבקים "חינם" למקום שבהם את יכולים לשפר ולהשתפר.

מעוניינים בעוד מידע? הכוונה מקצועית? צרו קשר!