שירות כתוב – דילמה
הפעם סיפור מקרה, על חברה שהתפתח אצלה כשל שירותי מתמשך, עקב מגוון של סיבות.
ביניהן חוסר משמעותי בעובדים, חוסר במנהלים ועוד.
החברה נותנת שירות פרונטלי במספר לא קטן של נקודות, ומספר הלקוחות שביקשו לנטוש החל לעלות.
מכיוון שהחברה לא הצליחה לתת מענה, גם הבקשות לנטישה נתקלו ב"סחבת", והסבר יצר מצב בו הלקוחות הלכו, איך לא, לרשתות החברתיות.
בתחילה בדף של החברה ואח"כ בקבוצה ייעודית שמטרתה איך לקבל את הכסף בחזרה.
חשוב לציין,
מובילי החברה מעוניינים להחזיר את המצב על כנו, לשפר את השירות ללקוחות, לתת מענה לכלל הלקוחות, ו… אפילו להחזיר כסף למי שאמור לקבל החזר.
אבל,
עכשיו המצב כבר פחות בשליטה, כי מה לעשות, הרשתות החברתיות..
ושם, הלקוחות לא חוסכים. ומשתפים. ותדמית החברה בירידה מתמדת.
בינתיים, החברה הגדילה משמעותית את מערך השירות, ונותנת מענה ללקוחות הפונים.
בנוסף,
נציגי החברה נמצאים באופן קבוע ברשתות, נחשפים לפוסטים, לתגובות ולאמירות השונות.
וגם, פונים באופן יזום ללקוחות, ומשוחחים, ומוודאים שביעות רצון, ואף מפצים, כשצריך.
והסוגיה שעלתה –
האם, לאור המצב שנוצר, נכון יהיה להגיב בצורה גלויה בפוסטים העולים בקבוצה, ומשם להתחיל את מתן השירות?
על מנת לחדד – הקבוצה אינה קבוצה של החברה, אלא קבוצה שנוצרה על ידי הלקוחות.
כמו כן, יש עדיין מספר לא מבוטל של לקוחות שהטיפול בפנייתם לא הסתיים, וסביר להניח שהדבר ייקח עוד זמן מה.
מצד אחד, יש בכך לקיחת אחריות, נוכחות, ותחושה שהחברה לא "נעלמה". יש כאן גם אפשרות להציג מקרים של שירות שנענה לשביעות רצון הלקוחות.
מאידך, הדבר עלול לגרור עליה משמעותית בפניות הלקוחות, "מפולת" של תגובות, ומצב בו אין שליטה על המענה.
יתרה מכך, האלגוריתם ברשתות החברתיות מזהה תנועה ומעורבות לקוחות, ועלול להציף את הפניות ואת הקבוצה בפני גולשים נוספים.
דילמה.
גורמים שונים בחברה חושבים בדרך שונה, ומושכים בכיוונים שונים.
האם התשובה ודרך הפעולה ברורות מאליהן במצב זה? האם ניתן לפעול כאשר יש מצב של שירות כתוב – דילמה?
איך ניתן למנוע נטישה והרעה בנתוני שימור לקוחות?
מה דעתכם?
