שירות כתוב – השגרירים
בחלקים הקודמים דנו בהיבטים שונים של שירות כתוב, איפה, איך ובאופן המענה.
הפעם נבחן את אופן המענה הנכון כאשר עולות התייחסויות שונות לחברה או למותג, אבל לא בדף העסקי שלה, בתגובות או בפרסום, אלא במקומות שונים ברחבי הרשת, שאינם בניהול החברה.
ראשית, כדי להיחשף לכל או לרוב מה שמוזכר בהקשר של החברה או המותג, יש לנטר זאת.
עושים זאת באמצעות פלטפורמות טכנולוגיות מגוונות, יחד עם פרישה כמה שיותר רחבה.
טכנולוגיות מגוונות – קיימות לא מעט. החל מרישום להתראות, חוצה תוכנות המנטרות זאת בתשלום, ועד לחברות שזו משימתן.
ומה הכוונה בפרישה?
בנוכחות של נציגי החברה בקבוצות רלוונטיות.
כך, שאם יעלה פוסט שלילי, ויתפתח דיון, יהיו כבר בקבוצה או במעקב גורמים / נציגים של החברה.
זה דורש היערכות בכמה רמות:
- איתור הקבוצות הרלוונטיות
- איתור נציגים / עובדים שיכולים לשמש כ"שגרירים" של המותג
- הכשרה של הנציגים / העובדים למענה נכון בשירות כתוב, החל מהזדהות עם השם והתפקיד, יכולות בדיקת מקרים בתוך הארגון, ומענה צרכני נכון.
- מערך איסוף ותיעוד המידע (התלונות שעלו, המקום בו עלו, תיעוד צילומי)
- מערך אסקלציה כלפי הדרגים הניהוליים כדי להציף מהר ובזמן מקרים מורכבים יותר, ולקבל מענה מסודר
- סבלנות ועקביות להטמעת כלל הדברים שהוזכרו בסעיפים הקודמים.
נשמע מורכב?
זה הרבה פחות מורכב מפוסט שלילי שעלה ללא בקרה, ללא מעקב, וללא תגובה הולמת.
זה הרבה פחות מורכב מקבוצה שלילית שהתפתחה כאשר כשלי השירות "גלשו", והלקוחות לא קיבלו מענה. (שימו לב, הקבוצות האלה בדרך כלל מתחילות במילים "נפגעי חברת..", או מכילות את המילים "שירות גרוע" ואפילו "תביעה ייצוגית")
הרבה יותר פשוט שבקבוצה יהיה / תהיה עובד/ת שיודעים כיצד להתמודד ולענות, כיצד לבחון את המקרה בתוך החברה וכיצד לחזור ללקוח באותה הפלטפורמה כך שכולם יוכלו לראות זאת.
עם הזמן, כבר יכירו בקבוצות את אותם הנציגים, וברגע שיעלה פוסט שקשור בחברה או במותג, כבר יידעו לתייג או להפנות..
כיום, קשה לשמור על סטנדרטים גבוהים של שירות לקוחות ועל מערך שימור לקוחות איכותי מבלי לתת תשומת לב ספציפית לנושא השירות הכתוב.
לפרטים נוספים ולהכוונה בארגון שלכם, צרו קשר.
