שירות כתוב

חלק א'

אחד מהתחומים שקיבל תנופה אדירה בשנה האחרונה, עקב המשבר המתמשך הוא נושא השירות הכתוב.

זה לא שהמגמה התחילה רק לאחרונה, כבר שנים שאנחנו רואים שגם חברות שנמנעו מטיפול אונליין, בדיגיטל, בנושאי שירות, מבינות שהלקוחות שם.

ואם הלקוחות שם, אז שם מתנהל השיח, בין אם תרצה בכך בין אם לאו.

אם ניקח לדוגמא את פלטפורמת הפייסבוק, ניתן לראות בחירות שונות של ארגונים שונים:

• ישנם ארגונים שבחרו לפתוח דף עסקי, ואם לקוח מעוניין להשאיר התייחסות, הוא יעשה זאת בפיד הראשי, ויגיב בתוך פוסטים של פרסום / מבצע / קמפיין, לדוגמא.

במידה ומדובר בתגובות של אי שביעות רצון מהשירות, זה "מלכלך" אותם.

• ישנם ארגונים שבחרו לפתוח דף עסקי, ובתוכו, לשונית של שירות לקוחות:

אזור שירות לקוחות לעתים ערוך בצורה "פתוחה" – לקוחות כותבים פוסטים ומטעם שירות הלקוחות נותנים מענה בתגובות.

אזור השירות לעתים "חד צדדי", כאשר פניות שלקוחות משאירים מועברות ישירות לארגון, ואינן מופיעות בפיד. (כמעין טופס "צור קשר")

ישנם דפים שבהם לחיצה באזור שירות הלקוחות תעביר אוטומטית לאתר הבית של הארגון, ושם יש אפשרות להשארת הודעות.

• ישנם לא מעט דפים שבחרו לפתוח לשונית "קהילה", שמטרתה לאפשר ללקוחות להשאיר פניות שירות, לצד שיח בנושאים שונים הקשורים לתוכן הדף, או לתשבחות (בתקווה).
• ישנם ארגונים שפתחו דף עסקי ובו אין אפשרות להעלות פוסטים, או להגיב על פוסט קיים.
• וישנם ארגונים, חלקם לא זניחים/ קטנים בכלל, שבחרו שלא לפתוח דף פייסבוק.

ככל שישנם עניינים שירותיים שאינם נענים במלואם בערוצים הישירים מול הארגון, והלקוחות מרגישים צורך להתלונן ברשתות החברתיות, כך סביר להניח שאם הארגון לא מאפשר פנייה בדרך זו, הלקוחות הגולשים ימצאו דרך להעלות את פנייתם במקומות אחרים, שבהם לחברה לא יהיה מעקב או שליטה על כך.

תובנות:

אם שירות הלקוחות שלכם מושלם, תוכלו לבחור באיזו דרך שנראית לכם,

אבל,

אם יש חשש אפילו קל שלקוח כלשהו עלול להגיע בתלונות לרשתות החברתיות, מומלץ לייצר ערוצים נגישים ללקוח, על מנת שאם ישאיר תלונה, הדבר יגיע ישירות אליכם, ויטופל, לפני שצבר תאוצה ברשת.

זה קריטי לתדמית, וכן הכרחי כחלק ממדיניות שימור לקוחות.

אם קהל היעד של המותג / מוצר / שירות שלכם נמצא גם ברשתות אחרות, מומלץ לעשות חשיבה, ולקבל החלטה מושכלת לגבי הנוכחות ברשתות אלו.

עד כאן פרסנו את נושא הערוצים, והאפשרויות השונות בתוך הערוץ.

בחלק ב' של שירות כתוב, נפרוס את נושא אופן המענה.

בחלק ג' של שירות כתוב, נדון בנוכחות נרחבת ברשתות, ואיך עושים זאת.