שירות לקוחות איכותי וחיסכון בזמן

איך ניתן לשפר את השירות הניתן ללקוחותיך?

ישנן דרכים רבות, נתמקד הפעם בנושא החיסכון בזמן. המשוואה הידועה של זמן = כסף, באה לידי ביטוי בשביעות הרצון של הלקוחות.

ככל שהשירות הניתן להם יעיל יותר ,וחסכוני יותר בזמן, כך שביעות הרצון משתפרת, וחווית הלקוח איכותית יותר.

איפה בארגון שלך, במוקד טלפוני שלך, אתה יכול לחפש את בזבוז הזמן?

#בזבוז זמן 1 –

מערכת ניתוב שיחות מתישה ולא יעילה.

תפריט ארוך  – להנהלת חשבונות הקש 1, לרכש הקש 2 , וכו'. עד שהגעת למוקד שירות לקוחות הקש 9, אתה כבר מותש.

גם מספר הלחיצות משמעותי – בשביל להגיע ליעדך, כמה לחיצות עליך ללחוץ? רצוי כמה שפחות..

אבל,

אם הלחיצות מקצרות את הדרך בהמשך, אז מצוין. לדוגמא – הקשת תעודת זהות, שחוסכת את התשאול הזה כשמגיעים לנציג.

אבל 2,

אם הקשת מספר תעודת זהות, ולאחר מכן הנציג שוב שואל אותך, אז כדאי לוותר על זה.

(אפילו אם זה נדרש מבחינת זיהוי, נסו 2 שאלות שונות)

#בזבוז זמן 2 –

הנציג שעונה הוא לא זה שיכול לטפל בפניה.

כבר הקשת, כבר הזדהית, כבר הגעת לנציג, כבר, הצגת את בקשתך/ שאלתך, והנה, הנציג מספר לך שהוא לא הכתובת..

והנה, הוא כבר מעביר אותך לנציג הבא.

בעיניים "לקוחיות", מתסכל.

השקיעו בידע של הנציגים, כך שידעו לתת מענה מלא, במגוון נושאים.

ואם מדובר במורכבות גדולה מידי, השקיעו בניסוח מעולה בניתוב השיחות, כך שהלקוחות יגיעו לנציג הנכון.

לדוגמא – לשירות לפני אספקה הקש 1, לשירות לאחר אספקה הקש 2.

#בזבוז זמן 3 –

המתנה ארוכה בגלל עומסים.

אז איך מתמודדים עם עומסים?

כאשר עמוס, עדכנו את הלקוח, ותנו לו אפשרויות נוספות:

לדעת מהו זמן ההמתנה הצפוי כדי להחליט אם זה מתאים לו.

להשאיר פרטים כדי שיחזרו אליו. (ואז, חשוב להקפיד שחוזרים בטווח השעות המובטח)

לעבור לערוץ אחר – התכתבות בווטסאפ, שליחת מייל.

#בזבוז זמן 4 –

חוסר מוטיבציה של הנציגים לתת שירות.

איך זה בא לידי ביטוי?

העברת שיחות לגורמים אחרים, הקפצת שיחות, שיחות ארוכות ולא יעילות.

כמובן, השקעה בנציגים תקטין את התופעה.

השקעה במקצועיות ובידע מחד, והשקעה בהון האנושי, מאידך.

הלקוחות שלך יצאו נשכרים מכך, יקבלו שירות יעיל יותר, מנציג שבאמת רוצה לתת שירות.

מעוניינים בהכוונה נוספת? צרו קשר!