תהיו הלקוח של עצמכם

הבוקר סיפק לי התנסות לא מפתיעה וגם לא נדירה –

התקשרתי לטלפון שמופיע באתר של חברה נותנת שירות, והשיחה מיד התנתקה.

ניסיתי שוב (אולי טעיתי בהקלדה..), ולא, הטלפון לא היה מחובר.

ומיד חשבתי –

מי יודע כמה זמן יש את התקלה הזו, וכמה לקוחות פוטנציאליים ניסו ליצור איתם קשר ולא הצליחו.

ומי יודע כמה מהם אומרים לעצמם –

ככה זה בטלפון שמוביל למכירות ומה יהיה כשאצטרך מהם שירות?

אז קבלו המלצה פשוטה ליישום ושווה את משקלה בזהב (או לפחות בכסף..).

אחת לתקופה תעשו את זה:

"תהיו הלקוח של עצמכם"

עברו על כל אמצעי הקשר שמובילים לחברה, ובדקו שהם תקינים:

• הטלפון שמתפרסם באתר תקין? כשמחייגים מישהו עונה?
• מועדי המענה מעודכנים? בשעות ובימים האלו אכן יש מי שנותן מענה?
• המייל שמופיע – אין בו שגיאות?
• הלידים מטופס צור קשר מגיעים לתיבת מייל הנכונה? ותוך כמה זמן הם מטופלים?
• ומה שכתוב בחתימה של המייל, שלכם ושל העובדים, מדויק? כלל פרטי ההתקשרות?
• ומה לגבי הניירת שיוצאת – הצעות המחיר? האם עם פרטים עדכניים או כאלה שהיו עדכניים לפני שנתיים?

זה כל כך בסיסי וכל כך הרבה פעמים קורה.

ולא רק ברובד הזה של אמצעי הקשר הבסיסיים.

מה לגבי משפך המכירות?

• כל דפי הנחיתה במקומם? ומובילים למקום הנכון?
• ומי שמטפל בפניות צמוד ל SLA? היינו ללוחות הזמנים שמאפשרים חזרה ללקוח לפני שהוא כבר לא זוכר שפנה?
• האם יש צ'אטבוט? (מומלץ!) האם מעודכן ומסונכרן?

ומה לגבי השירות?

• האם שם התהליך עובד? וכל אחד שאמור לטפל יודע מתי ואיך להגיב?
• האם יש סנכרון בין הערוצים השונים?

ויתרה מכך,

• האם המענה שנותנים הוא המענה שאתה כמנהל מצפה לו?
• מה אתה יכול ללמוד מהבדיקה כדי לשפר את מתן השירות ללקוחות החברה?

כל אילו משפיעים על חווית לקוח, ועל שימור לקוחות..

וכה הלאה.

זו בדיקה שאפשר להרחיב ל"אזורים" נוספים  – שיווק, תפעול, משלוחים ועוד ועוד.

אבל, הבסיס של הבסיס הוא:

פתחו את היומן, החליטו על תדירות, וסגרו לעצמכם שעה שעתיים שבהן "תהיו הלקוח של עצמכם".

ואם אתם רוצים עזרה והכוונה בנושא, יחד עם "עין מקצועית" שרואה את הדברים, אתם כבר יודעים מה לעשות.