תנובה ונאמנות לקוחות

כולנו, עוקבים בסקרנות/בציפייה/בתקווה אחר "מחאת הקוטג"
גם החברות השונות, מתחרות ישירות לתנובה וכאלה שאינן, עוקבות אחר אותה מחאה ומה שמתפתח ממנה.

ומדוע? אם נחבוש לרגע את כובע הצרכן:

כצרכנים, אנחנו רוצים להוכיח לעצמנו ש"יש לנו את זה".
נגמרו הימים שחברה יכולה הייתה לסבן אותנו, לחשוב שלא נשים לב, להאמין שאין לנו יכולת לשנות דברים או כוח להתעסק איתם.

אנחנו כצרכנים השתנינו!
בעידן האינטרנט והרשתות החברתיות, אנחנו רואים ויודעים הכל, מתאגדים בקלות, ומסוגלים לפעול באמת.
אנחנו גם יודעים מה קורה בעולם.

והחברות?
הפנימו את השינוי?
חלקן יותר וחלקן פחות.

התגובות של תנובה מתחילת המשבר, משדרות לחץ. כן מבצעים/לא מבצעים, כן המחאה צודקת/המחאה לא צודקת

ואת הצרכנים זה רק מרגיז יותר, ומשכנע בצדקת דרכם ושצריך להמשיך.

גם אם רשימת הדרישות וההישגים מהמחאה לא מגובשת עד תום, קרה דבר בישראל.

ואין ספק שהמתחרות הישירות (יותר ופחות) כוססות ציפורניים –

גם שם לא מרגישים ביטחון. אולי כי יותר מידי פעמים, בכל המקומות שהצרכן לא שם לב, הרשו שם לעצמם"להרוויח כמו חזירים"

(ביטוי ששמעתי מאחד מסמנכ"לי שיווק, בדרכו הייחודית להמריץ את עובדיו)

הקטינו אריזה, שינו מרכיבים,יצרו קפיצה במחיר בנקודת היציאה ועוד.

וזה מביא אותי לחלוק עמכם נקודה למחשבה, שהיא תולדה של התקופה האחרונה:

אנחנו, כאנשי שיווק, עובדים קשה על מנת לייצר נאמנות לקוחות – כידוע לקוחות נאמנים מגדילים את הכנסות החברה משמעותית, חוסכים את עלויות ההרכשה ועוד.

אך האם אנחנו , כחברה, נאמנים ללקוחותינו?

האם אנחנו נותנים ללקוחות קיימים הצעות אטרקטיביות כפי שאנחנו נותנים ללקוחות חדשים?
האם אנחנו הוגנים עם לקוחותינו? אפילו לא ב 100% אבל אולי מעט הוגנים?

ואולי אנחנו עוסקים רק ברגעי המשבר? או רק בשימור לקוחות?
כל חברה ותחום פעילותה יכולה להסתכל פנימה ולחשוב במה מתבטאת נאמנותה ללקוח, ועל רקע זה, למה היא יכולה לצפות ממנו.

הלקוח, הרבה פחות נאמן לחברה בעקבות "פסטיבל בתים" שערכו לכבודו, כאשר בכל שבוע הוא משלם פי 3 מלקוח ארופאי בעבור אותו מוצר בדיוק.
כשהוא שילם מחיר מופקע בעבור קוטג', מוצר בסיסי בכל בית ישראלי, הוא ממש לא הרגיש נאמן לתנובה, ומכאן הדרך למחאה קצרה.

וגם כאשר יוצרים עבורו מועדון לקוחות, אך הוא ממשיך לשלם יותר, נאמנותו לחברה אינה מתחזקת.

ומה בעצם רצינו לומר:
אל תאמרו יותר נאמנות הלקוחות לחברה, מבלי שתאמרו באותה הנשימה נאמנות החברה ללקוחותיה.