תסריטי שיחה אפקטיביים

מה כבר לא נאמר עליהם ומה עדיין לא..

תסריטי שיחה

אותם אביזרים / כלים / מסמכים המשמשים בכל מערך וממשק מול לקוח –

מערכי ומוקדי שירות לקוחות, שימור לקוחות ובוודאי מכירות.

ברמה הבסיסית, ניתן לחשוב שמדובר ב"תרשים זרימה":

לקוח אומר כך, נציג אומר כך, לקוח משיב כך, נציג מתייחס כך.

אבל, למעשה, נכון יותר היה לבנות ולהתייחס לתסריטי שיחה כאל מדריך. מעין Guide Line לערכים המרכזיים, האסטרטגיה, הנקודות המרכזיות והטקטיקה שהיה מצופה מאותו נציג להשתמש בהן בשיחה.

כמה נקודות שיעזרו לכם כשאתם באים לבנות את תסריט השיחה שלכם.

• מטרה – כמו תמיד, בנושאים שיווקיים, מכירתיים ושירותיים, הגדרת מטרה היא קריטית, ובלעדיה קשה להשיג "משהו" בשיחה. שהרי אם לא תוגדר מטרה איך נדע שמה שהושג נכון? ועונה על הסיבה שלשמה התקיימה האינטראקציה?

מטרה, במכירות למשל, יכולה להיות – תיאום פגישה עם הלקוח.

לחילופין, מטרה אחרת יכולה להיות סליקת כרטיס אשראי..

כמובן, כשמדובר במטרות בשירות או בשימור לקוחות חשוב להגדיר את המטרות במדויק, ולהצמיד אותן ל KPI's (key Performance Indicators)  – המדדים באותו התחום.

• גריד – תסריט שיחה איכותי בנוי על גריד הנשען על אחת מהמתודולוגיות של מבנה שיחה עם לקוח  –  מה בא קודם, ומה לאחר מכן. סדר לוגי שעובר לאורך כל התסריט.

הצפוי – ישנם דברים שצפוי שיעלו במהלך האינטראקציה (אינטראקציה = שיחה / פגישה).

לדברים אלה ניתן להתכונן ולהכין.

זו ההזדמנות שלכם להטמיע את ה"אני מאמין" ואת מה שתרצו שאנשי הארגון השונים ישתמשו בו במהלך השיחות והפגישות.

הבלתי צפוי – כיצד הייתם רוצים שהנציגים והעובדים יענו בסוגיות שלא צפיתם מראש? האם יש נוסח / גישה מוסכמים? איך מוודאים שהסוגיות ה"חדשות" עוברות הלאה, והופכות נושאים נוספים מ"בלתי צפוי" ל"צפוי"?

• ערכים מרכזיים –

אילו ערכים מרכזיים של הארגון / מוצר / שירות חשוב שיעברו בשיחה?

אלו מהם חשוב שכלל נותני השירות, אנשי המכירות ובכלל יכירו? גם אם לא עשו בהם שימוש ישיר בשיחה?

• תיקוף – הנייר / מחשב סובלים הכל.

אבל, תסריט שיחה אפקטיבי הוא כזה שעבר דרך ה"רטוב", היינו, נבדק ותוקף באינטראקציה עם לקוחות "אמיתיים", תוקן ושופר.

המיומנות של הכנת תסריטי שיחה חשובה בימינו, כי גם אם יש לבם ביד תסריטי שיחה מנצח, הדינמיות של העולם שלנו כנראה תגרום שבעוד זמן לא רב כבר תידרשו לתסריטי שיחה נוספים / שונים.

מעוניינים בהכוונה נוספת? הדרכה מקצועית? צרו קשר.