תסריט שיחת שירות לקוחות

או

שימו להם מילים בפה

לאחרונה יצא לי ללוות ו"לבלות" באחת ממרפאות בית חולים, בהמתנה לבדיקה.

מדובר במרפאה בה נעשים אשפוזי יום, לבדיקות ולטיפולים השונים.

במהלך ההמתנה הארוכה, צפיתי בהתנהלות הצוות הרפואי, שעבד ללא הרף בקליטת החולים, בהכנתם לפעולה, בביצוע הפעולות ובשחרור החולים.

למרות שאינני מומחית בתחום הרפואי, לא היה לי ספק שיש כאן תהליך מובנה, סדר פעולות ברור, ונהלי עבודה מסודרים, ממש מכונה משומנת.

אה, וגם שאף אחד מהעוסקים במלאכה אינו מתבטל.

לאחת המלוות של המטופלים משהו לא נראה בתהליך, והיא באה להביע את אי שביעות רצונה.

בשלב זה של היום, כלל הצוותים הרפואיים שהו בתוך חדרי הטיפולים.

היחידות שהיו באזור הקבלה היו פקידה (מזכירה רפואית, עד כמה שהבנתי מגעת) ורופאה ששהתה בחדר אחורי.

אותה מלווה ניגשה לפקידה (שוב, איני יודעת בדיוק מהי הכשרה הרפואית, ומהי הכשרתה בכלל), והביעה את אי שביעות רצונה:

מדוע בן זוגה עדיין לא הוכנס לטיפול, הוא רעב ובצום כבר מאתמול.

הוא הוזמן לשעה 8:00 בבוקר, וכבר 11:00 ועדיין לא טיפלו בו.

הפקידה נאלמה דום. ככל שהיא שתקה יותר, כך הטונים של המלווה עלו.

היא ניסתה לומר משהו על כך שהיא לא יודעת ושהיא תנסה לברר, אך המלווה לא הסתפקה בכך, ודרשה לדבר עם המנהל/ת.

הפקידה הסבירה שכרגע זה בלתי אפשרי, ושהיא תיכנס ותבדוק בחדרי הטיפולים מתי יתאפשר, אך את המלווה זה לא סיפק.

היא עקפה את הפקידה, פיזית, וצעדה לתוך חדרה של אותה רופאה שהייתה בחדר האחורי.

בהיתי כמו בהילוך איטי, בסיטואציה שנראתה לקוחה מדיווחי החדשות בתקופה האחרונה, על מה שמתרחש במערכת הרפואית…

לשמחת כולנו, הממתינים, הרופאה שיצאה מהחדר נסערת, והוציאה את המלווה יחד אתה, הצליחה לשכנע את המלווה, שהתהליך שבן זוגה במהלכו, תקין.

היא גם פירטה מדוע, ומדוע אי אפשר היה לקצר אותו, ואף הבטיחה למלווה שתבדוק ותוודא "בפנים", בתוך חדרי הטיפולים, מה שלומו.

כל זאת תוך כדי שהיא מסבירה שהיא במקרה פה, ועסוקה במשהו שאינו קשור למחלקה.

ואני תהיתי לעצמי:

מישהו, הציב את הפקידה בתפקיד הרגיש של מתן מענה לחולים ולמלוויהם.

נראה, שוב, על פי הבנתי הצנועה, שלאורך היום לא היה פה כל זלזול בחולה, תהליכים קלוקלים, או צוותים רפואיים "מובטלים".

• מדוע, אם כך, לא הוכשרה הפקידה לתת מענה לנושא בסיסי שכזה?
• מדוע לא היו תשובות בפיה לנושאים שמן הסתם חוזרים ברמה יומיומית?
  הרי הרופאה שענתה למלווה לא אמרה שום דבר שהפקידה לא יכולה הייתה לומר..

(ולא, המלווה לא קיבלה את דבריה בגלל שהיא רופאה, אלא בגלל תוכנם ואופן העברתם.)

והתובנה שלי מהאירוע:

אם אני כמנהל/ת מציב/ה עובד אל מול הלקוחות, אחריותי היא להכשירו, לתת את המילים בפיו, לכתוב עבורו תסריט שיחה שירות לקוחות, להסביר לו את הרציונל העומד מאחורי הדברים, ומדוע הם מתנהלים כפי שמתנהלים, ולמעשה, לספק לו את הכלים להצליח בתפקיד.

זה נכון בכל עסק /חברה, ולכל עובד שעוסק בשירות ללקוחות, בשימור לקוחות או במכירה.