הכנה לפגישה או שיחה

אז בדרך כלל, או כמעט תמיד, הרעיונות שלי לתכנים מגיעים…מהחיים עצמם.

מהמציאות.

מפגישות עבודה וייעוץ, מסדנאות, מכל אינטראקציה מקצועית שמאירה נושא כלשהו.

אני מודה, מאות המאמרים שלי, כמעט כולם כתבו את עצמם אחרי פגישה / שיחה / אינטראקציה כלשהי עם לקוח.

הפעם, ביתי הקטנה הזכירה את הנושא, אחרי שסיפרה בהתלהבות איך הלך לה מעולה בשיעור מתימטיקה אחרי שטרחה לשבת ערב קודם ולתרגל. "איזה פלא".

וזה מביא אותי לשאלה הבאה:

בכנות, כמה מכם עושים הכנה לפגישה או שיחה עם לקוח?

במכירות? לבשימור לקוחות? בשירות לקוחות (שמדובר בתלונת לקוח)?

כמה מכם מכירים בחשיבות ההכנה של הצוות כולו, גם כשמדובר בזמן יקר ערך?

ומה כוללת ההכנה?

1. מי הלקוח –

חברה / ארגון  –

• מה אני יודעת על הארגון?
• מה אני יודעת על הצרכים שלהם בנושא המוצר / שירות שלי?
• מה אני יודעת על יכולותיהם הכלכליות / תקציב שמוקצה לנושא?
• האם יש מתחרים שהם מקבלים מהם הצעות נוספות?

לקוח פרטי –

• מה אני יודעת עליו?
• איך הגיע אלי?
• מה במה שאני מציעה "משך" אותו? מה הציף את הצורך / רצון שלו?

2. עם מי אני נפגש / משוחח –

• מה "תפקידו בכוח"? האם מי שיעשה שימוש במוצר / שירות? האם מי שיעשה את המו"מ?
• האם מדובר במקבל ההחלטות?
• אם הגיע דרך צד ג', האם אוכל לקבל דרך אותו אדם מידע נוסף?

לדוגמא, אחת מפגישות המכירה האחרונות שלי, הגיעה דרך לקוח עבר ותיק, שעבר לעבוד באותה החברה. כהכנה לפגישה עדכן אותי:

"המנכ"ל חד מאוד, מבין מהר, ולא אוהב  ברברת מיותרת."

זהו טיפ אישיותי מצוין – כבר לאחר 5 דקות היה ברור שכל משפט נוסף יכול רק להרוס.

אז נכון, מיומנויות מכירה (שרוכשים בסדנת מכירות) והקשבה ללקוח חשובות לא פחות, וייתכן והייתי מבחינה לבד, אבל, הטיפ ללא ספק עזר.

• מה עוד אני יכולה לדעת לגבי מי שאני נפגשת איתו –מרשתות חברתיות, כתבות, מכרים משותפים.

3. הכנה נוספת נעשית במענה להתנגדויות. היא אינה ספציפית ללקוח, אלא הכנה שצריכה להיעשות לשיחות מכירה, שימור לקוחות ושירות לקוחות.

בשיחות שימור לקוחות או שיחות שירות לקוחות כשמדובר בלקוח מתלונן, חשיבות ההכנה אף גדולה יותר.

הלקוח מצפה לכך, ולא מעוניין "לחזור על כל הסיפור מההתחלה".

והאמת, מקווה שאתם מתעדים אינטראקציות עם הלקוחות, ושאכן יש לכם את המידע הנדרש כשאתם באים לנהל שיחה שכזו.

כמה הערות / הארות חשובות לסיכום:

• הרשימה נשמעת ארוכה, ממש "עבודה", אבל בפועל מדובר בזמן מועט ביחס לתועלת שאפשר להפיק מההכנה.

לפעמים כמה דקות של הכנה יחסכו מבוכה / בורות / משהו שהלקוח יצפה מכם לדעת ופספסתם.

זה ארסנל שאין סיבה לא להצטייד בו.

• הכנה לשיחה / פגישה עם לקוח מעלה את סיכוייכם להשיג את המטרה שלשמה מתקיימת השיחה. ממש כך.
• כל האמור לעיל לא מוריד את הצורך בהקשבה מלאה ללקוח בזמן השיחה / פגישה, ו"זרימה" של השיחה בהתאם לצרכים.

אתם במרחק 30 שניות של מילוי טופס צור קשר מהתאמת ההכשרה הנוספת בארגון שלכם: סדנת שימור לקוחות, סדנת מכירות או סדנת שירות לקוחות.