לתת מעט יותר אבל בצורה נכונה

לכל המשווקים, או לפחות לרובם, חשובה שביעות הרצון של לקוחותיהם.

הקשר בין שביעות רצון לקוחות  – שימור לקוחות – גידול בהכנסות, ידוע וברור היטב גם למשווקים בתחילת דרכם.

כדי לספק שירות איכותי ולהשיג שביעות רצון לקוחות נדרש לרוב מאמץ כלשהו והשקעת משאבים, בין אם בזמן ובכוח אדם ובין אם בכסף.

ולכן, תמיד, עולה השאלה – היכן עובר הגבול?

הרי שזה ברור שבסופו של דבר השקעת משאבים לא שקולה/ בלתי פרופורציונלית בלקוחות תגרום לעסק להיות פחות רווחי, ומאידך, חוסר השקעה תגרום לאיבוד לקוחות, בוודאי בטווח הרחוק.

איך "מנהלים" את זה?

בצורה מושכלת ושקולה.

קביעת אמנת שירות

מה שנחשב שירות טוב בעינייך, לא בהכרח נחשב שירות טוב בעיני מישהו אחר ולהיפך.

לדוגמא, מכירים את בעלי העסק שמצהירים שהם זמינים ללקוחותיהם 24/7?

אבל מה קורה כשהאמירה המפוארת פוגשת את המציאות? וכשהעובדים שלהם לא מוכנים לכך?

אמנת שירות מתייחסת לפרמטרים המרכזיים המשמעותיים בשירות שלך, ואין הכרח שמה שמרכיב אותה יהיה זהה לאמנת השירות בארגון אחר, אפילו אם הוא מאותו ענף/תחום.

ישנם דברים רבים שנלקחים בחשבון באמנת שירות –

ערוצי קבלת שירות, זמנים, מקום אספקה, פרמטרים המאפיינים לשירות הניתן, ועוד.

למעשה, זו ההגדרה שלכם לשירות טוב. (כמובן שפרמטרים בסיסיים כמו אדיבות, הגינות,או נסיון אמיתי וכן לתת מענה ללקוחות הם די מחוייבים..)

דירוג ותיעדוף הלקוחות

מאחר ואנחנו בעולם של משאבים מוגבלים, כדאי שהשירות הטוב יותר, ובוודאי זה שמלווה בהשקעת משאבים, יינתן ללקוחות הטובים יותר שלך.

מי הם הלקוחות ה"טובים"? שאלה מצוינת.

האם הלקוחות עם ההכנסות הגבוהות ביותר?

האם הלקוחות עם נפח הפעילות הגדול ביותר?

ואולי למרות ההכנסות  או נפח הפעילות הלקוח אינו רווחי?

לרוב יהיו אילו הלקוחות הרווחיים ביותר, אבל לפעמים יש לקוחות אסטרטגי, שבפני עצמו, לכאורה, אינו רווחי, אבל הביא לארגון מספר לקוחות רווחיים מאוד.

אחר כך חשוב גם להתאים את השירות והזמינות לפי הדירוג. למשל, קדימות במענה הקולי ללקוחות הטובים ביותר.

(ד"א, אנחנו ממש טובים ומנוסים בנושא הזה, אז אם אתם רוצים להתייעץ צרו קשר)

כימות ההשקעה

סעיף שרבים הארגונים ש"נופלים" בו.

כי אם הלקוח קיבל הטבה / הנחה בכסף, קל לכמת אותה. (וגם את זה לא תמיד מכמתים..)

אבל מה לגבי לקוח שההשקעה בו היא בזמן שהעובדים מטפלים בו?

האם זה מכומת? ונלקח בחשבון הכללי כשבאים לבחון את תיק הלקוח?

בלי זה אתם עלולים להגיע למצב שהשירות שלכם נהדר, אבל המצב בבנק פחות טוב.

הטמעה בקרב עובדי החברה/ פתחי שירות ומכירה

לא מספיק שמי שמוביל את העסק/ארגון/חברה ידע ויעשה את הדברים. להטמעה עד אחרון העובדים והמנהלים חשיבות רבה.

זהו נושא שצריך לעבור כחוט השני בכלל הארגון, בוודאי בקרב כל אלו שבמערך השירות והמכירות.

אלו נושאים ראשוניים.

רוצים ליווי והכוונה בנושא? אתם מוזמנים ליצור קשר.