AI בשירות השירות
כמעט שאי אפשר "לברוח" מזה.
זה בכל מקום, מהפיכת ה AI, וכל ילד כבר יודע לדקלם ולספר על Chat GPT, ועל מידג'רני.
אבל, מה שמעניין להבין, או אפילו להתחיל ולהבין, זה איך ההתפתחות המהירה הזו קשורה אלייך ואל הארגון שלך ישירות.
בינה מלאכותית כבר אתנו תקופה, אבל "המהפכה הגדולה" ניכרת בתקופה האחרונה –
זמינות השימוש בכלים עלתה דרמטית, וההתנסות בהם, בהתאם.
אז איך לקוחים את הכלים והופכים אותם לפרקטיקה? האם כלי ה AI יכולים לתת מענה לשירות הלקוחות? ולשימור לקוחות?
התשובה היא שכן. בהחלט. אבל זה לא כל כך פשוט.
מי שחושב/ת שזו תוכנה חדשה/מערכת טכנולוגית שמתקינים ומטמיעים, ולאחר מכן פשוט לוחצים על כפתור ומפעילים, משלה את עצמו/ה.
מדובר בתהליך לא קצר, שיש בו מספר מרכיבים:
- לימוד צרכי הארגון והמאפיינים שלו
- לימוד הפרמטרים שמאפיינים את הארגון מבחינת שירות הלקוחות
- מיפוי הפרמטרים שיכולים להפוך לדאטה "נכון" וממוקד, לשימוש ה AI
- רתימת הארגון לתהליך
- הבנת המערכות הטכנולוגיות הקיימות והממשק איתן
- אוטומציה
- שיפור התהליך
ועוד
והכל תוך כדי הרבה אי וודאות.
ההמלצה הכי טובה שאני יכולה לתת היום לארגון, לכל ארגון, היא פשוט להתחיל. ולרתום את ה AI בשירות השירות.
- להתחיל לאסוף את הדאטה ואת הידע
- להתחיל לטייב אותו
- להתניע תהליך שבו הידע הזה הופך לבינה מלאכותית
- גם אם אין לזה תקציב, להתחיל ולהתכוונן ליום שבו נצבר תקציב, ושפרויקט כזה מתחיל.
נכון, בניגוד לפרויקטים רבים בהם יש יעדים מוגדרים, פרויקטי AI עדיין לא יכולים להתחייב על עמידה ביעדים שהוגדרו מראש.
כי רב בהם הנסתר על הגלוי, ולמעשה יוצאים "להרפתקה" שבה יש חלק נסתר גדול.
אבל פיילוט מצומצם, שנבחר נכון ובקפידה, עם הגדרה ממוקדת, הוא מחויב המציאות.
כדי להמחיש, דוגמא לפיילוט ריאלי היא "העברה של 5% מהשיחות למענה של בינה מלאכותית".
כל אחד ואחת מכם היה רוצה העברה של 90% מהשיחות, אבל, בשלב זה, זו עדיין משימה מורכבת.
אני בטוחה שגם העברה של 5% מהשיחות, כשמתרגמים אותה למשפרים ולכסף, יותר טובה מכלום.
דרך אגב, גם כדי להגיע לאותם 5%, שבסופו של דבר איכותיים מספיק, ולא יוצרים מצב של שיחות חוזרות אלא הפניה נסגרת במעמד הפניה הראשונה, צריך לעבוד ולהשקיע משאבים.
ולבחור את סוג הפניות הרלוונטיות, ולייצר הצלחה כדי שהארגון יהיה מחויב להמשך הדרך.
המשמעות של "יציאה לדרך" היא קריטית, ומי שעדיין לא הבין – באמת קורה פה משהו גדול, שלא קורה כל יום.
ארגון שלא ישכיל להצטרף לאירוע בזמן, ימצא את עצמו נאלץ להצטרף באיחור, ועם נקודת פתיחה טובה פחות מהמתחרים.
רוצים לשמוע עוד?
לקבל מידע על פרויקטים ויישומים? אל תמתינו. דברו אתנו.
