מיכל דגן ברעם

שימור לקוחות באינטרנט כיום, כאשר עסקים רבים מנוהלים אך ורק באינטרנט, עושים בעלי העסקים מאמצים רבים על מנת ללמוד את התנהגות הלקוחות: מה הגולשים חיפשו באתר האם מצאו את מבוקשם מה הסיט את תשומת ליבם האם הם שבים וחוזרים לאתר, ואם כן, מה גרם להם לחזור ועוד שאלות רבות, המוכרות לנו מעולם השיווק ה"רגיל". גוגל נתנה לנו כלי מוצלח, הנקרא גוגל אנליטיקס, המספק מידע רב על התנהגות הגולשים, אך לעיתים אין זה מספיק, ואתה, כבעל אתר, מעוניין לדעת דברים נוספים. האם זה אפשרי? ודאי! כיום, ניתן לייצר, בקלות יחסית, מערכות הנותנות מענה לשאלות ייחודיות שחשובה לך התשובה עליהן. למשל, אם באתר שלך משווקות חבילות נופש, בוודאי יעניין אותך לדעת, מעבר לחבילות בהן הגולשים התעניינו, באיזה שלב של ההזמנה נטשו הלקוחות, ולשפר אותו. שימור לקוחות כפי שאנו מכירים אותו, עובר התאמות בהתאם לשינויים החיצוניים עולם האינטרנט הוא אחד המשמעותיים שבהם. אל תישאר מאחור - פנה עכשיו לפגישת ייעוץ חינם!  

שימור לקוחות מהו מאוד טרנדי לדבר היום על "שימור הלקוחות". רבים המנהלים ובעלי העסקים המתהדרים בכך ששימור לקוחות חשוב להם, ושהם שמו אותו בראש מעייניהם ומעייני החברה. בפועל, המצב מעט שונה. במרבית הארגונים שאני מכירה, עיקר האנרגיה מושקעת במכירות ובהבאת לקוחות חדשים, ומעט מאוד בתחזוק הקשר השוטף עם הלקוחות הקיימים, וחבל. למה חבל? כי האנרגיה והמשאבים המושקעים בהבאת לקוח חדש גבוהים לאין ערוך מאלו הנדרשים בשימור לקוח קיים. מה הכוונה, בעצם, במונח שימור לקוחות? לרוב, הכוונה למניעת נטישה. לקוח המאותת באמצעות סימנים שונים או שאומר בגלוי שהוא מעוניין לסיים את יחסיו והתקשרותו עם החברה הינו לקוח שנרצה לשמר. אך בשימור לקוחות, הכוונה לכל המעגל של חיי הלקוח בחברה, מהרגע שבו הצטרף אליה, צרך שירות ראשון, השתמש בשירותים נוספים ועד ליציאתו מן החברה. בכל מקרה, שימור לקוחות הוא אינו דבר שנזכרים בו ברגע האחרון - כדי להביא להישגים בתחום השימור יש לטרוח ב "ערב שבת". סוד קטן נוסף: פעמים רבות נוח להראות לבעלי החברה נתוני מכירות טובים על חשבון נתוני שימור פחות טובים. הדעה הרווחת היא כי על נתוני המכירות יש יותר שליטה מאשר על נתוני השימור "כי מה לעשות, הלקוחות נוטשים". חשיבה זו אצל מנהלים יוצרת מצב של "דלתות מסתובבות" בקרב לקוחות החברה: לקוח נוטש ומצטרף מחדש נספר פעם אחת במכירות ופעם אחת בשימור, למרות שלמעשה לא נעשה כל שינוי בסטטוס שלו. ולטעמי, שימור הלקוחות, בראש ובראשונה, הוא דרך חשיבה, ולכן חשוב לשאול את השאלה: שימור לקוחות מהו. וכמעט תמיד, יש הרבה מה לעשות!