מיכל דגן ברעם

סליחה אדוני, האם השירות שקיבלת לשביעות רצונך? נכתב על ידי:מיכל דגן ברעם לפעמים משפט אחד קטן משנה הכל. כולנו מכירים את מקרי ה "לקוח המטורטר". זה, כמובן, אף פעם לא קורה בכוונה. בדרך כלל מדובר בצירופי מקרים אומללים בהם מועבר הלקוח כתפוח אדמה לוהט מנציג אחד למישנהו, מבלי שאף אחד בשרשרת נותן לו פתרון אמיתי לצרכיו. ואז מגיע הלקוח אל אותו נציג/נציג בכיר/מנהל שדווקא כן מצליח לתת פתרון ומענה לצרכי הלקוח. פתרון אמיתי. ובסוגריים נוסיף: אם אתם תוהים מדוע דווקא הוא הצליח, אז לעיתים משום שיש לו יותר סמכויות, לעיתים משום שיש בידיו יותר ידע, ולעיתים דווקא משום שאותו נציג הגדיל ראש וסגר את מעגל הטיפול. זו בדיוק הסיטואציה בה ניתן להפוך את הלימון ללימונדה, בשאלה אחת קטנה: אדוני, האם השירות שקיבלת לשביעות רצונך? נכון, צריך היגיון בריא על מנת לשאול את השאלה בתזמון הנכון, בהקשר הנכון, כשהלקוח כבר מחויך ומרוצה. ומה משיגים באמצעות שאלה זו? ראשית, החוויה והרושם הכללי שנשארו אצל הלקוח חיוביים יותר, ומכאן נגזר ערך רב בשימור הלקוחות, ולא פחות חשוב: זו שאלה שמפחיתה שיחות חוזרות המעסיקות את מערך השירות שלך! אם הלקוח לא מרוצה, יאמר באותו המעמד מה חסר לו. ואם הוא מרוצה, כאשר יאמר זאת, יחלחל המשפט גם לתודעתו שלו. ואם ההמלצה הזו נשמעת לכם מוכרת, זה מכיוון שהיא באה מעולם תסריטי השיחה במכירות: גם לאחר שהלקוח כבר רכש, חשוב לבצע חיזוק המכירה - למניעת הרהורי חרטה אצל הלקוח בדרכו הביתה, שיכולים אף להוביל לביטולי עסקאות. ולניסיון (אמיתי בהחלט!) שנעשה באחת החברות בתקופה האחרונה,הוספת שאלה זו בתסריטי השיחה הפחיתה את הפניות החוזרות למוקדים באחוזים משמעותיים. פרטים אודות כותב המאמר מקור המאמר: אקדמיקס - ספריית המאמרים של ישראל

10 פעולות לשיפור שימור לקוחות 10 פעולות שתוכל לעשות על מנת לשפר את שימור הלקוחות בעסק שלך על ידי: מיכל דגן ברעם שימור ונאמנות לקוחות -אפשר להפוך את שימור הלקוחות מסיסמה לדרך חיים בארגון. בשנים האחרונות המודעות לחשיבותם של שימור הלקוחות ונאמנות הלקוחות עולה.

לכמה לקוחות מספר לקוח לא מרוצה? זה לא סוד שלקוח לא מרוצה מספר להרבה יותר לקוחות, מאשר לקוח מרוצה. זה גם לא סוד שזה יכול להיות הרסני מבחינת שימור לקוחות. אם אנחנו קצת מדברים על מספרים, אז הסטטיסטיקה אומרת שלקוח לא מרוצה יספר ל-15 אנשים. צריך גם לזכור שלכל אחד מהלקוחות יש מעגל השפעה על  כ-250 איש/לקוחות פוטנציאליים. ועכשיו, אני רוצה לחלוק אתכם סיפור ששמעתי מאחד מלקוחותיי (תומר מהראל, תודה!) שבו חברת התעופה יונייטד שברה, גיטרה של חבר להקה. ניסיונותיו לקבל פיצוי נכשלו, והוא בחר בדרך של כתיבת והלחנת שיר, המספר את הסיפור, ופרסומו ביוטיוב. השיר שזכה לשם United Breaks Guitars נכון לכתיבת שורות אילו, הגיע ללמעלה מ- 13 מיליון צפיות (!) בוודאי לא תורם לנתוני שימור הלקוחות של חברת יונייטד.. להלן הסרטון, להנאתכם.