Case Study – איפה יושב שימור הלקוחות?
פרויקט הקמת מערך שימור, אשר החל לאחרונה, מציף שוב סוגיה משמעותית, על מיקומו של שימור הלקוחות בארגון.
מי האחראי על פעילות השימור והצלחתה, מי אמור להיות שותף על מנת ששימור הלקוחות יהיה מוצלח.
רקע ומצב התחלתי:
- "כאב הבטן", בגינו התחיל הפרויקט – הבנה של מנהל השיווק, שהטיפול הלקוי בשימור הלקוחות מביא לכך שהשיווק ללקוחות החדשים נפגע.
הסבר – מדובר בארגון שמוכר לאוכלוסיית יעד ייחודית ונישתית, ולפיכך פוטנציאל המכירה מוגבל.
בנוסף, אוכלוסיית היעד, יחסית, בעלת אינטראקציה גבוהה בינה לבין עצמה. (הלקוחות מדברים פעמים רבות בינם לבין עצמם).
כאשר לקוח מאוכזב, ייתכן וישתף מספר כלשהו של חברים/קולגות, וכתוצאה מכך תיתכן נטישה מצד אחד, וקושי בגיוס, מאידך.
- באותו הארגון מנהל, אשר תחומי המכירות, שירות הלקוחות ושימור הלקוחות תחת ניהולו. אותו מנהל הודה בתחילת הפרויקט שנושא שימור הלקוחות "אינו בראש מעייניו".
- המערך המשמר מגיע לניסיונות שימור עם כ-20-30% מפניות השימור, בלבד, עקב סיבות מגוונות.
מה נעשה – עיקרי הפרויקט:
- "הרמת הווילון" – הוצאת נתונים בסיסיים ומהותיים לגבי היקף הנטישה, אופייה ומאפיינה. מי נוטש, מתי נוטש ומאיזה סיבות. הנתונים הראו שפעילות שימור הלקוחות מינורית מאוד.
- שיתוף ההנהלה ורתימה לתכנית שימור לקוחות.
- רתימת המנהל האחראי על השירות, השימור והמכירות, לנושא, והתחלת פעילות שימור לקוחות בפתחי השירות והמכירה.
- התאמת המבנה הארגוני, והפרסונות העוסקות בשימור, בהתאם למעגלי שימור הלקוחות (השימור המגיב), בהתאם להיקפים הנדרשים, ולפעילות השימור הנדרשת, קו ראשון וקו שני.
- חידוד ודיוק תסריטי שיחה מותאמים, המשמשים למכירות ולשימור לקוחות.
- הכשרה של כוח האדם העוסק בשימור לקוחות, סדנת שימור לקוחות.
- הצבת יעדים, מדדים ובקרה.
- מיפוי אוכלוסיות יעד לפעילות שימור יזום, פניה ממוקדת ל-2 אוכלוסיות עיקריות. (נותרו 2 אוכלוסיות שבמהלך הפרויקט עדיין לא הגענו אליהן)
- הקמת גריד ראשוני לתכנית נאמנות לקוחות.
התוצאות:
- שיפור של 31% (!) בכמות הלקוחות ששומרו, בממוצע, לאורך רבעון ראשון למעקב.
- שיפור של 13% במכירות, בממוצע, עקב באזז יעיל בקרב אוכלוסיית היעד, הממוקדת, יחסית.
- שיפור של כ- 10% בשביעות רצון הלקוחות, עפ"י סקרי שביעות רצון.
- העלאת המודעות בקרב כלל הארגון לנושא.
הערה: הפרויקט הסתיים בחלקו. שלב א' בלבד. עדיין לא יושמו בפועל תכניות השימור היזום ונאמנות הלקוחות במלואן. עקב התוצאות המשמעותיות, כבר בשלב זה, ניתן לשתף וללמוד מניתוח המקרה הנ"ל.
מעוניינים בפרטים נוספים? בהכוונה? צרו קשר!
