מאמרים מקצועיים בנושאים שימור לקוחות, חווית לקוח, מכירות, שירות לקוחות, מוקדים טלפוניים ותסריטי שיחה.
אל תחליטו בשבילי
אל תחליטו בשבילי הטרנד העכשווי שבקרב מנהלי קהילות, שכל בעל קהילה שמכבד את עצמו דבק בו הוא..: פוסט תיוג החברים החדשים שהצטרפו לקהילה. מדובר בפוסט שבו מברכים את חברי הקהילה לרגל הצטרפותם, וכן מתייגים אותם. פייסבוק, למשל, מעודדת זאת, ומקילה על מנהלי הקהילות, באמצעות קלות הפעולה. בלחיצת כפתור ניתן "לאסוף" את כל המצטרפים החדשים, מבלי לאסוף את שמותיהם אחד אחד. לרשת החברתית יש עניין בכך, זה ברור. למנהלי הקהילות יש עניין בכך, גם זה ברור. אבל למתויגים, לא תמיד יש עניין בכך. מסיבות רבות ומגוונות: לעיתים זו קהילה שבאו לרגע רק כדי "להציץ" וללמוד ממנה. אין להם כוונה להישאר בה לאורך זמן, אין להם כוונה לפרסם דברים. לעיתים אינם רוצים להיות מזוהים עם התוכן הספציפי של הקהילה. ולעיתים, מטבעם, ישנם אנשים, שלא אוהבים "לשאת דגל" או להיות פעילים מידי ברשתות החברתיות. מן הסתם, ישנן סיבות נוספות. קחו לדוגמא את הקהילה המופיעה בתמונה. האם תיוג אוטומטי יתאים לכל אחד? לא בטוח. אבל מנהל הקהילה לא היסס רגע, כשנקט בצעד הברוטלי הזה. עיון בפוסט מראה שישנם מספר חברים שהסירו עצמאית את התיוג (השם מופיע ללא תיוג), חלק ביקשו הסרה מהפוסט ממנהל הקהילה, ואין לי ספק שבאותו הרגע ישנם מתויגים שפשוט הוציאו את עצמם מהקהילה ומהקבוצה. פשוט כי האמירה מבחינתם: אל תחליטו בשבילי! אם אתם עוסקים בחווית לקוח, בשימור לקוחות או בניהול קהילה, בדקו את מסע הלקוח שלכם. בצעד "שיווקי" שכזה, בשלב כל כך ראשוני של מערכת היחסים, אתם עלולים להפסיד לקוחות פוטנציאליים. וכמובן, זה נכון לא רק בצעד שכזה. כל צעד שנתפס כיום בעיני הלקוחות כפולשני מידי, אגרסיבי מידי, "מחליט בשביל הלקוח" מידי, יגרור תגובה מידית של אנטגוניזם ואפילו הפניית גב. הכנסת את הלקוח לרשימת תפוצה שלא ביקש להיות בה? הלקוח עלול להתעצבן ולהסיר את עצמו, במקרה הטוב, להכניס את הדיוור לספאם, במקרה הפחות טוב, או
