אסטרטגיה שימור לקוחות

Home/Tag:אסטרטגיה שימור לקוחות

לקוחות חדשים שווים יותר?

לקוחות חדשים שווים יותר? בדרך כלל אני משתדלת להימנע מסיפורי חווית לקוח "אישיים", כי הרי לכולנו יש התנסויות כאלה ואחרות עם חברות המספקות שירותים. לרוב, במאמרים, נתמקד בסוגיות עסקיות, המתוארות מצד החברה/הארגון, ויש בהן מסר או תוכן שניתן ללמוד ממנו וליישם בעסק שלך. אך הפעם, עקב התנסות חריגה למדי, ומסר מהדהד, אחרוג ממנהגי. ולהלן סיפור המקרה: במסגרת מעבר דירה ביקשתי להעתיק שירות מתחום התקשורת, שניתן לי בדירה ה"ישנה", לדירה אליה עברנו. הקדמתי ופניתי לחברה, כשבועיים מראש, על מנת ליצור רצף. נציגה חביבה עדכנה אותי כי עליהם לבדוק האם בדירה החדשה אליה עברתי ניתן להתקין את השירות. "יחזרו אלייך תוך יומיים מהצוות הטכני", כך אמרה. לאחר יומיים ואף שלושה, וארבעה, שבהם אף אחד לא חזר, ניסיתי את מזלי שוב. גם הנציגה החביבה הנוספת, הבטיחה. וגם הפעם לא חזרו. בשיחה הבאה כבר ביקשתי מנהל. ובזכות זה אף הועברתי ודיברתי עם מנהל מהמחלקה הטכנית. הוא בישר שהם בתקופה עמוסה, "אבל תוך יומיים –שלושה נגיע, ואף נסיים עם זה במקום. אני באופן אישי מטפל בזה." שמחתי. אך שמחתי הייתה מוקדמת מידי. המנהל נעלם, קשר ישיר עם המחלקה הטכנית אין, ואני שוב בהמתנה מייגעת לשירות הלקוחות. כאן כבר הבנתי שעליי להשתמש בכל מה ששוק התקשורת לימד אותי. שאלתי בנימוס "האם יש סיבה לכך שאינכם רוצים בנו כלקוחות"? "לא, מה פתאום! אבל זה ייקח זמן, לפחות שבוע וחצי!" אז ביקשתי להתנתק. וכאן החלה סאגה מייגעת שכולכם מכירים ואחסוך מכם אותה, שכוללת משהו כמו 3-4 פניות, התעלמות, אי- חזרה, וכל השאר. אבל אז, שוב מהיכרותי עם שוק התקשורת, עלה בראשי לנסות כיוון נוסף. ביקשתי מבן זוגי, לבקש להתחבר כלקוח חדש. (ואם אתם שואלים - הייתה סיבה להתעקשות למה דווקא חברה זו ולא מתחרה..) הפלא ופלא. תוך 48 שעות הכל הותקן ועבד. אז מה היה לנו כאן? טרטור של 3 שבועות של לקוח