מסע הלקוח מסע הלקוח – כולם מדברים על זה, כולם מבינים שזה המפתח, ושבעתיד זה מה שיבדיל בין חברה לחברה, בערך שבסופו של דבר מקבלים ממנה הלקוחות. אבל, כולם יודעים איך לשפר את מסע הלקוח? ואיך לשפר את חווית הלקוח כך שתיתן את אותו ערך מצופה?

מה קובע את חווית הלקוח? כולנו רוצים שללקוחותינו תהיה חווית לקוח טובה. ישנם גורמים לא מעטים שקובעים את חווית הלקוח, ובמאמר זה נתמקד באחד הגורמים החשובים, ואולי החשוב מכל, הוא נותן השירות.

סובייקטיביות בשירות לקוחות האם שביעות רצון משירות לקוחות היא עניין סובייקטיבי? האם ייתכן ששני לקוחות שונים יחוו בדיוק אותו שירות לקוחות, ואותם תנאים אובייקטיביים, ואחד מהם יצא שבע רצון בעוד השני יחווה אכזבה?

לעשות מכל הלב, או לא לעשות רשת קפה גרג בחרה לפתוח בפסח, ולספק אוכל כשר. החלטה לא פשוטה לעוסקים במסעדנות, ענף שגם כך מתמודד עם אתגרים לא פשוטים. החלטה הכרוכה בעלויות ובמשאבים רבים.

שאלות של לקוחות שניתן לצפות מראש שמעתי סיפור, שכזה: בעל עסק, התלונן, שלקוח שלו, מצא לנכון להתקשר אליו בעשר בלילה. אותו לקוח, חיפש את טלפון מוקד השירות של החברה, וכשלא מצא אותו, איתר באמצעות מכר משותף את הטלפון של בעל העסק.