חווית לקוח חיובית
חווית לקוח חיובית השתתפתי השנה, לשמחתי, במספר לא מועט של "הרמות כוסית" לשנה החדשה. אני אוהבת להקשיב בקפידה לדבריהם של מובילי הארגון, מנהלים או בעלי עסקים וחברות, ומאמינה כי עיקרי הדברים וה "אני מאמין" באים לידי ביטוי בנאומים ובברכות. השנה, ריגש אותי לגלות, כי נושא מסוים חזר והוזכר שוב ושוב, בארגונים שונים. והנושא הוא "הגינות". משמח לגלות כי מנהלים ובעלי חברות, מוצאים לנכון להדגיש למנהלים ולעובדים שלהם, כי רוח הארגון עוברת דרך מתן שירות הוגן ללקוחות. דרך יושרה, דרך גילוי נאות, ודרך אמינות. בחלק מהמקרים הודגש כי אין מקום בארגון לאנשים שאינם מאמינים בכך, ואינם שלמים עם דרך זו. במרבית המקומות צוין שהארגון מוכן לשלם מחיר כלכלי קצר טווח, אך מבין כי לטווח ארוך אין דרך אחרת. לא בעידן בו אנו נמצאים. מגמות חווית לקוח הולכות ומחלחלות בחברות רבות, והופכות נרחבות יותר ויותר, ולא רק סביב יעדי שימור לקוחות. חשיבות יצירת חווית לקוח חיובית עולה. יחד עם מרכיבים נוספים, כדוגמת הקשבה ללקוח, התאמת המבנה הארגוני ומרכיבים נוספים, גם ערכים חשובים באים לידי ביטוי ביום יום של הארגונים. חברות משקיעות משאבים ביצירת אחידות בכלל פתחי השירות והמכירה, בשמירה על עקביות ביניהם, בטכנולוגיות תומכות ובמתן שירות "מעבר", בזמן אמת. כאשר רוח הארגון, המחלחלת מלמעלה, נותנת דגש להוגנות בשירות ללקוח, הדבר מתפשט ובא לידי ביטוי במגעים השונים עם הלקוחות. זהו תהליך שלעתים אורך מעט, אבל יעידו המנהלים, ללא ספק משתלם בטווח ארוך. תהליך שכזה גורם לא רק ללקוחות נאמנים יותר, אלא גם לעובדים ולמנהלים, אשר לרוב מרגישים טוב יותר, ומזדהים יותר עם הארגון ומטרותיו.
