חווית לקוח

אפשר לדבר עם המנהל? במשך שנים הרגלנו והתרגלנו כולנו, שאם נדבר עם מנהל, נקבל משהו שהנציג/ העובד הראשון שענה, לא יכול היה לתת לנו.

רגעים בקשר עם הלקוח נניח, שאת/ה משווק/ת שירות כלשהו. שירות מתמשך. בכל חודש, הלקוח שלך רואה חיוב בכרטיס האשראי שלו, אך בשגרה אין לו קשר ישיר אתך. השירות עובד. החיובים ממשיכים.

חווית לקוח היא השיווק החדש משפט נפוץ ושגור בעשור האחרון נוגע לתובנה חשובה ומהותית של מנהלים בארגונים השונים, ושל בעלי עסקים: השירות הוא השיווק החדש. למעשה, בא המשפט ושם את נושא השירות כנושא מהותי בארגונים, ואף כתחום מבדל שיווקית, המאפשר לחברה להתבלט לטובה בענף בו היא פועלת. לאחרונה נשמע נשיא ומנכ"ל מרצדס בנץ ארה"ב, סטיב קנון, אומר:

חווית לקוח חיובית השתתפתי השנה, לשמחתי, במספר לא מועט של "הרמות כוסית" לשנה החדשה. אני אוהבת להקשיב בקפידה לדבריהם של מובילי הארגון, מנהלים או בעלי עסקים וחברות, ומאמינה כי עיקרי הדברים וה "אני מאמין" באים לידי ביטוי בנאומים ובברכות. השנה, ריגש אותי לגלות, כי נושא מסוים חזר והוזכר שוב ושוב, בארגונים שונים.

גמישות – ערך בחווית לקוח חזרנו מטיול משפחתי בסין, וקצרה היריעה מלתאר את בליל הריחות, הטעמים והחוויות, יחד עם הבדלי התרבות שבאים לידי ביטוי גם בשירות ובחוויית הלקוח הנהוגים. בסך הכל, הסינים, בהכללה גסה, ולמרות מה שלמדנו בהכנה הנרחבת לטיול, דווקא מאוד מנסים לעזור, ולתת שירות. אדיבות, נימוס, וניסיון כן לעזור, אפיינו כמעט כל מגע שלנו. אבל, עם כל זה, בא לידי ביטוי גם סוג של היצמדות לכללים, נוקשות, ואי "יציאה מהקופסה". ואל המקרה: