החולשה של התסריט תסריט שיחה הוא כלי חשוב, בעיקר כשמדובר במערך נרחב של נציגים. נציגי שימור, מכירה או שירות. התסריט הוא הדרך בה מי שמוביל את האסטרטגיה, מעבירים לכלל המערך את הדרך בה הם מעוניינים למכור/לשרת/לשמר. אך התסריט לבדו לא מספיק.
מה קובע את חווית הלקוח? כולנו רוצים שללקוחותינו תהיה חווית לקוח טובה. ישנם גורמים לא מעטים שקובעים את חווית הלקוח, ובמאמר זה נתמקד באחד הגורמים החשובים, ואולי החשוב מכל, הוא נותן השירות.
דילמה שירותית – עסקית אז נסענו לטייל בירדן (חלומי ומומלץ, למי שמתעניין), ובדרכנו חזרה מטיול מדהים בפטרה, שוחחנו עם הנהג-מדריך שלנו, על נושאים שונים, בין היתר גם לגבי הישראלים שמגיעים אליהם.
אנחנו כבר אשמים כמשווקים וכנותני שירותים אנחנו מרגישים את זה: הלקוחות כל פעם מרוצים פחות ופחות.
סובייקטיביות בשירות לקוחות האם שביעות רצון משירות לקוחות היא עניין סובייקטיבי? האם ייתכן ששני לקוחות שונים יחוו בדיוק אותו שירות לקוחות, ואותם תנאים אובייקטיביים, ואחד מהם יצא שבע רצון בעוד השני יחווה אכזבה?
