ייעוץ עסקי

Home/Tag:ייעוץ עסקי

רגעים בקשר עם הלקוח

רגעים בקשר עם הלקוח נניח, שאת/ה משווק/ת שירות כלשהו. שירות מתמשך. בכל חודש, הלקוח שלך רואה חיוב בכרטיס האשראי שלו, אך בשגרה אין לו קשר ישיר אתך. השירות עובד. החיובים ממשיכים. וכך, הקשר ביניכם יכול להמשך שנים. ללא כל קשר מוחשי, או מגע בין הלקוח לחברה. עד שהלקוח צריך ממך (מהחברה/מהעסק שלך) משהו: זה יכול להיות שירות כלשהו שהוא מבקש לקבל, פרטים, תיקון תקלה, או כל דבר אחר. ואז, כל מערכת היחסים מתנקזת לאותו המפגש. אם רמת השירות שלך גבוהה, סביר להניח שכתוצאה מהמפגש הנקודתי עם הלקוח, תצאו שניהם מורווחים. הוא מהשירות איכותי שחווה, ואת/ה מכך שהלקוח יהיה שבע רצון, והקשר ביניכם יתחזק. הנאמנות תגדל וההכנסות ימשיכו להיכנס. אך מה לעשות, גם במערכות הטובות ביותר, השירותיות ביותר, יכולים לקרות כשלים. ומה אז? מה שהלקוח חווה ממך זה את אותו כשל. מבחינתו, הוא לא צרך ממך דבר לאורך שנים, ועכשיו, כשהוא צריך משהו, ברגע האמת, הוא מתאכזב. אז מה נכון לעשות? כדי להימנע עד כמה שניתן ממצב זה? מייצרים מערכת יחסים, שאינה מבוססת אך ורק על רגעים אלו, אלא יוצרת עם הלקוח קשר סביב חווית לקוח חיובית. זה יכול לבוא לידי ביטוי סביב הצעות שיווקיות או הטבות רק ללקוחות הקיימים, או, לחלופין, במתן ערך ללקוח בצורת טיפים או ידע ייחודי. העיקר שייווצר לאורך התקופה (לעיתים מדובר בשנים!), קשר כלשהו, שמהותו חיובית. ואז, לצד רגעי האמת, נוספים רגעים, שמהותם "לתת", ומתקיים איזון טוב יותר, שעוזר גם בשימור לקוחות. והלקוח, אם וכאשר יחווה אכזבה, היא תתאזן עם אותם רגעים חיוביים, אשר חווה לאורך הזמן מהחברה. דרך אגב, לא בהכרח מדובר במאמץ גדול. לרוב, יש לך ידע נדרש/טיפים מקצועיים, שניתן לתת ללקוחותיך, ומבחינתם מדובר במתנה שוות ערך רב. כדי להוסיף ולהרחיב כיצד ניתן להפוך את הנאמר לעיל לפרקטיקה, אתם מוזמנים ליצור קשר!

האם אתה רוצה לגדול?

האם אתה רוצה לגדול? באחת הסדנאות שהעברתי לאחרונה, למספר בעלי עסקים ומנהלים, נשאלה השאלה הבאה: האם אתה רוצה לגדול? האם אתה מעוניין להגדיל את העסק שלך? הנוכחים גחכו קלות.. "בוודאי שאני רוצה לגדול ולהגדיל את העסק.." וכשנשאלה שאלת ההמשך: איך העסק שלך הולך לגדול? כבר היו פחות תשובות או הצעות. מרבית הנוכחים לא ידעו לענות על השאלה הזו. האם העסק יגדל בעקבות עבודה שיווקית מאומצת? פרסום? מכירות? הרכשת לקוחות חדשים? האם העסק יגדל בעקבות הגדלת ההכנסות מהלקוחות הקיימים? הגדלת התיק של כל לקוח? הבאת לקוחות חדשים באמצעות הקיימים? למותר לציין שאפילו השאלות שהודגמו כאן אינן מספקות. וההנחה של בעלי העסקים/המנהלים שהם ימשיכו ב"שוטף", כפי שעושים כבר כיום, והכל יסתדר, לא מאוד בטוחה/ודאית.   כדי לגדול צריכה להיות תכנית ברורה ומפורטת. מהם היעדים: בכמה אתה מתכנן לגדול בשנה הקרובה? מהן הנגזרות לפי רבעונים? חודשים? באיזה אופן אתה הולך לפעול למען הגידול? באמצעות מערך מכירות? תקציב פרסום? מהם המשאבים שאתה מתכנן להשקיע? האם נכלל מאמץ לשיפור חווית לקוח? מערך שימור לקוחות? איכות המוצר/שירות? ועוד. ככל שהתכנית מפורטת יותר, כך הסיכוי שתעמוד ביעדים שהצבת לעצמך גדלים. מעטים העסקים שיכולים לומר "אני רוצה לגדול", והדבר יקרה "מעצמו", בלי תכנית מפורטת לגבי דרך השגת המטרה. גם אם בסופה של השנה, תסתכל לאחור ותאמר, יש מרחק רב בין התכנית הראשונית לבין מה שבוצע בפועל, עדיין, הדרך להשגת המטרות והיעדים עוברת בהתוויית דרך פעולה ראשונית, ובהתאמה שלה בהתאם לשינויים ולצרכים המשתנים בהמשך. רצוי להגדיר, בראש ובראשונה, את המטרות שלך, של העסק/חברה שלך, ולאחר מכן להגדיל את הרזולוציה, ולהתחיל לפרוט את הדרך לפרטים. ואם נדמה לך ש"הכל בראש", הדרך שתיעשה כאשר מתכננים תכנית מעשית, תגרום להגדרות ברורות יותר, ולסיכוי אמיתי להשיג אותן.   דרך אגב, אחד מהנוכחים הפתיע ואמר: " אני לא מעוניין להגדיל את כמות הלקוחות, ואפילו לא את ההכנסות. אני מעוניין

של מי החברה הזו

של מי החברה הזו? אנשי מכירות טובים, אמורים להרוויח משכורות טובות. לעיתים אף גבוהות ממנהלים בתחומים אחרים בחברה. ידוע לכל ש"על כל שקל שאיש המכירות מכניס לכיסו הוא מכניס לחברה הרבה יותר.." אך מה קורה כשאיש המכירות מחזיק אותך ב xxx? בדרך כלל הסיפור הוא כזה: איש/אשת/אנשי מכירות שעובד בחברה שנים רבות. יש בטיפולו תיק לקוחות גדול, שהלך וגדל עם השנים. כאשר החלוקה בחברה של תיקי הלקוחות היא גאוגרפית - הוא סיפח לתיקו עם השנים עוד ועוד אזורים. בשל גודל התיק, אותו איש מכירות לא מגיע לטפל בכלל הלקוחות, ולמצות מהם את פוטנציאל המכירות, שלא לדבר על הגדלת התיק ומכירה ללקוחות חדשים. כל ניסיון לשינוי, כדוגמת הוספת איש מכירות נוסף באזור, או אפילו בקשה לדיווח יומי/שבועי/חודשי, נתקל בהתנגדות עזה. העמלות כנראה גבוהות, מה שהתאים לפני 10 שנים, לא בהכרח נכון היום לחברה. איש המכירות על מי מנוחות, התיק כבר "מחזיק את עצמו", ולא צריך להתאמץ יותר מידי. הוא מרוויח מעולה, פחות חשוב לו הפוטנציאל הלא ממומש.. כבעל/ת עסק – את/ה במלכוד, שמלווה בחשש. מחד – את/ה מעוניין/ת לעשות שינויים, כדי להגדיל את המכירות ולא יכול/ה. את/ה משלם/ת משכורת גבוהה, אך איש המכירות אינו עובד קשה מידי.. מאידך-  קיים חשש שאותו איש מכירות יעזוב, ואף ייקח את לקוחותיו עמו, למתחרה. סיטואציה לא קלה, אך מאוד רווחת. אז מה עושים? בצורה משכילה ושקולה, מתחילים לבנות אלטרנטיבה. מעלים הילוך בבקרה – דוחות, דיווחים, כמות פגישות (יומית/שבועית/חודשית), כמות שיחות, נתונים מספריים, הבנת הפוטנציאל –כמה לקוחות בתיק, מה ניתן "להוציא" מהם בנוסף למה שכבר קונים. משקפים לאיש המכירות את הציפיות ממנו ואת הפערים – ברמת יעדים ומספרים. מתחילים להיות מעורבים בתיקו של איש המכירות הוותיק – יוצאים לפגישות משותפות, ליום משותף. בדגש על הלקוחות העיקריים שמהווים נתח ניכר בהכנסות, ועל הלקוחות האסטרטגיים. מכירים אותם ומתחברים אליהם. מוסיפים איש מכירות אשר

לקוחות שעדיף לוותר עליהם

לקוחות שעדיף לוותר עליהם לכולנו יש לקוחות שעדיף היה לוותר עליהם. בין אם מדובר בלקוחות עסקיים, B2B, ובין אם מדובר בלקוחות פרטיים B2C, כבר המלצנו מספר פעמים למפות ולדעת מה ערך הלקוח עבור העסק/חברה שלך. זוהי פעולה חשובה במסגרת שימור לקוחות איכותי.