מוקד שימור לקוחות

מוקד שירות מוקד שירות טלפוני משמש בחברות ובארגונים כגורם שנותן מענה ותמיכה לשאלות המגוונות שמעלים הלקוחות. מוקד שירות יכול לתת מענה לשאלות בנושאים כדוגמת חיובים, חשבוניות, תנאי שירות, שינוי פרטים, וכן בנושאי תמיכה בשירות או במוצר. עקב כך, מוקד שירות במהותו הוא מוקד שיחות נכנסות, ואחוז השיחות היוצאות לרוב נמוך מאוד. השיחות היוצאות, בדרך כלל, הן שיחות חזרה ללקוח, לאחר בירור / בדיקה, בהמשך לפנייתו למוקד. מאחר והשירות, בתפיסת המנהלים ובעלי העסקים, אינו מכניס ישירות כסף לארגון, הראיה לרוב של מוקד השירות הינה כגורם שיש להקטין את עלותו ככל שניתן. הדבר משליך על התשומות – על כמות התקנים, על גבוה השכר, גודלו הפיזי של המוקד ועוד. כיום, כבר ניתן לראות שארגונים רבים מצליחים למדוד את הערך המוסף, הכלכלי, כתוצאה מפעילות מוקד השירות. ולכן הגישה של "המוקד  = הוצאה" מעט משתנה. ערך מוסף שניתן לקבל ממוקד שירות – שביעות רצון לקוחות, שמשפיעה על נתוני שימור לקוחות, על אורך חיי לקוח ועל הגדלת המכירות. ניתן לראות זאת במדידה לטווח ארוך יותר, ובמוקדים שם מפעילים "שירות מוכר", גם בטווח הקצר. בכל אופן, מוקד שירות רצוי שיהיה מוקם ומנוהל על פי כל ההיבטים החשובים בפעילות מוקד טלפוני, כאשר המדדים מותאמים למוקד ובו שיחות נכנסות: שיחות שירות / תמיכה (כמות שיחות נכנסות, אורך שיחה ממוצע, מדדי איכות השירות ועוד). עם עליית ציפיות הצרכנים, לשירות איכותי ולא מתפשר, המגמות הרווחות הן חיזוק תחום השירות, והשקעה גדלה בתחום. זאת מתוך הבנה שלאורך הזמן שירות איכותי וחווית לקוח הם מה שיבדלו בין חברות. בימינו, יותר ויותר מנהלים ובעלי עסקים מבינים כי מוקד שירות איכותי ומקצועי מסייע בהצלחת מאמצי שימור הלקוחות ומשליך ישירות על הגדלת הכנסות החברה.