נאמנות לקוחות

כשהלקוחות עושים עבורך את העבודה

לקוחות VIP האם יש צורך להגדיר לקוחות VIP?   בארגונים רבות מוגדרים לקוחות VIP, לקוחות שהם חשובים לחברה / לעסק מאוד. מה הערך בהגדרה כזו? מדוע נכון להגדיר שכבה כזו של לקוחות מבין כלל הלקוחות של הארגון? התשובה לכך מתחלקת לכמה חלקים.

מתנות ללקוחות אנו מצויים בעידן שבו מודעות הלקוחות לשירות, ולחוויית הלקוח, עולה. יחד עם מגמה זו ניתן לראות שהלקוחות הופכים יותר ויותר חשדניים וציניים כאשר הם מקבלים מתנות.

רגעים בקשר עם הלקוח נניח, שאת/ה משווק/ת שירות כלשהו. שירות מתמשך. בכל חודש, הלקוח שלך רואה חיוב בכרטיס האשראי שלו, אך בשגרה אין לו קשר ישיר אתך. השירות עובד. החיובים ממשיכים.

לקוחות חדשים שווים יותר? בדרך כלל אני משתדלת להימנע מסיפורי חווית לקוח "אישיים", כי הרי לכולנו יש התנסויות כאלה ואחרות עם חברות המספקות שירותים. לרוב, במאמרים, נתמקד בסוגיות עסקיות, המתוארות מצד החברה/הארגון, ויש בהן מסר או תוכן שניתן ללמוד ממנו וליישם בעסק שלך. אך הפעם, עקב התנסות חריגה למדי, ומסר מהדהד, אחרוג ממנהגי. ולהלן סיפור המקרה: