נאמנות לקוחות

Home/Tag:נאמנות לקוחות

רגעים בקשר עם הלקוח

רגעים בקשר עם הלקוח נניח, שאת/ה משווק/ת שירות כלשהו. שירות מתמשך. בכל חודש, הלקוח שלך רואה חיוב בכרטיס האשראי שלו, אך בשגרה אין לו קשר ישיר אתך. השירות עובד. החיובים ממשיכים. וכך, הקשר ביניכם יכול להמשך שנים. ללא כל קשר מוחשי, או מגע בין הלקוח לחברה. עד שהלקוח צריך ממך (מהחברה/מהעסק שלך) משהו: זה יכול להיות שירות כלשהו שהוא מבקש לקבל, פרטים, תיקון תקלה, או כל דבר אחר. ואז, כל מערכת היחסים מתנקזת לאותו המפגש. אם רמת השירות שלך גבוהה, סביר להניח שכתוצאה מהמפגש הנקודתי עם הלקוח, תצאו שניהם מורווחים. הוא מהשירות איכותי שחווה, ואת/ה מכך שהלקוח יהיה שבע רצון, והקשר ביניכם יתחזק. הנאמנות תגדל וההכנסות ימשיכו להיכנס. אך מה לעשות, גם במערכות הטובות ביותר, השירותיות ביותר, יכולים לקרות כשלים. ומה אז? מה שהלקוח חווה ממך זה את אותו כשל. מבחינתו, הוא לא צרך ממך דבר לאורך שנים, ועכשיו, כשהוא צריך משהו, ברגע האמת, הוא מתאכזב. אז מה נכון לעשות? כדי להימנע עד כמה שניתן ממצב זה? מייצרים מערכת יחסים, שאינה מבוססת אך ורק על רגעים אלו, אלא יוצרת עם הלקוח קשר סביב חווית לקוח חיובית. זה יכול לבוא לידי ביטוי סביב הצעות שיווקיות או הטבות רק ללקוחות הקיימים, או, לחלופין, במתן ערך ללקוח בצורת טיפים או ידע ייחודי. העיקר שייווצר לאורך התקופה (לעיתים מדובר בשנים!), קשר כלשהו, שמהותו חיובית. ואז, לצד רגעי האמת, נוספים רגעים, שמהותם "לתת", ומתקיים איזון טוב יותר, שעוזר גם בשימור לקוחות. והלקוח, אם וכאשר יחווה אכזבה, היא תתאזן עם אותם רגעים חיוביים, אשר חווה לאורך הזמן מהחברה. דרך אגב, לא בהכרח מדובר במאמץ גדול. לרוב, יש לך ידע נדרש/טיפים מקצועיים, שניתן לתת ללקוחותיך, ומבחינתם מדובר במתנה שוות ערך רב. כדי להוסיף ולהרחיב כיצד ניתן להפוך את הנאמר לעיל לפרקטיקה, אתם מוזמנים ליצור קשר!

לקוחות חדשים שווים יותר?

לקוחות חדשים שווים יותר? בדרך כלל אני משתדלת להימנע מסיפורי חווית לקוח "אישיים", כי הרי לכולנו יש התנסויות כאלה ואחרות עם חברות המספקות שירותים. לרוב, במאמרים, נתמקד בסוגיות עסקיות, המתוארות מצד החברה/הארגון, ויש בהן מסר או תוכן שניתן ללמוד ממנו וליישם בעסק שלך. אך הפעם, עקב התנסות חריגה למדי, ומסר מהדהד, אחרוג ממנהגי. ולהלן סיפור המקרה: במסגרת מעבר דירה ביקשתי להעתיק שירות מתחום התקשורת, שניתן לי בדירה ה"ישנה", לדירה אליה עברנו. הקדמתי ופניתי לחברה, כשבועיים מראש, על מנת ליצור רצף. נציגה חביבה עדכנה אותי כי עליהם לבדוק האם בדירה החדשה אליה עברתי ניתן להתקין את השירות. "יחזרו אלייך תוך יומיים מהצוות הטכני", כך אמרה. לאחר יומיים ואף שלושה, וארבעה, שבהם אף אחד לא חזר, ניסיתי את מזלי שוב. גם הנציגה החביבה הנוספת, הבטיחה. וגם הפעם לא חזרו. בשיחה הבאה כבר ביקשתי מנהל. ובזכות זה אף הועברתי ודיברתי עם מנהל מהמחלקה הטכנית. הוא בישר שהם בתקופה עמוסה, "אבל תוך יומיים –שלושה נגיע, ואף נסיים עם זה במקום. אני באופן אישי מטפל בזה." שמחתי. אך שמחתי הייתה מוקדמת מידי. המנהל נעלם, קשר ישיר עם המחלקה הטכנית אין, ואני שוב בהמתנה מייגעת לשירות הלקוחות. כאן כבר הבנתי שעליי להשתמש בכל מה ששוק התקשורת לימד אותי. שאלתי בנימוס "האם יש סיבה לכך שאינכם רוצים בנו כלקוחות"? "לא, מה פתאום! אבל זה ייקח זמן, לפחות שבוע וחצי!" אז ביקשתי להתנתק. וכאן החלה סאגה מייגעת שכולכם מכירים ואחסוך מכם אותה, שכוללת משהו כמו 3-4 פניות, התעלמות, אי- חזרה, וכל השאר. אבל אז, שוב מהיכרותי עם שוק התקשורת, עלה בראשי לנסות כיוון נוסף. ביקשתי מבן זוגי, לבקש להתחבר כלקוח חדש. (ואם אתם שואלים - הייתה סיבה להתעקשות למה דווקא חברה זו ולא מתחרה..) הפלא ופלא. תוך 48 שעות הכל הותקן ועבד. אז מה היה לנו כאן? טרטור של 3 שבועות של לקוח

שביעות רצון לקוחות ועובדים

ניתוח אירוע שביעות רצון לקוחות ועובדים נכתב על ידי מיכל דגן ברעם הפעם, סיפור אמתי, מאחת מהחברות הישראליות:

2 ציפיות של לקוחות, שאסור לך לפספס

2 ציפיות של לקוחות, שאסור לך לפספס חברות מחקר, בארץ ובעולם, עסוקות מאוד בשאלות הנוגעות לציפיות הצרכנים. שני נושאים חוזרים רבות בכלל המחקרים העדכניים, ומשקפים את מה שמצפים לו כיום צרכנים.