שימור לקוחות

Home/Tag:שימור לקוחות

אדיבות ככלי בשימור לקוחות

אדיבות ככלי בשימור לקוחות לעיתים מתפתח דיון, מה נדרש בשיחת שירות לקוחות על מנת שתהיה טובה, ולהבדיל, מה נדרש בשיחת שימור לקוחות או מכירה. אחד הדברים שאין לגביו עוררין הוא נימוס ואדיבות בסיסית. היכולת לברך את הלקוח: "שלום", "בוקר טוב", להגיד "בבקשה" "תודה" - באמת ברמה הבסיסית ביותר. כאשר נדרש מהלקוח לבצע משהו כדי לקדם את הטיפול בעניינו, כמו למשל בתמיכה טכנית, גם אז עולה חשיבות האדיבות, באופן שבו הנציג/ה מנחה את הלקוח. לעיתים חל בלבול בנושא, ואיש השירות מתחיל "להנחית פקודות" על הלקוח. יש כאלו שיבליגו, יש כאלו שיעירו. לך, כמנהל, או כבעל העסק, האחריות לוודא שמי שנמצא בממשק עם הלקוח מתנהל באדיבות ובנימוס. גם אם עבר עליו יום פחות טוב. גם בע"פ, גם פנים אל פנים, וגם בכתב. אלו הפנים שלך, והרושם הכללי שנוצר אצל הלקוחות, ולחילופין אצל הספקים, או הקולגות, הוא פרצופך שלך. זהו אחד הגורמים לנטישה של לקוחות, ואף של ספקים שלא רוצים להתנהל בדרך זו. כאשר מדובר במנהל, הדבר אף עוד יותר חמור. מה תגידו על "מנהלת קשרי לקוחות" של חברה, ש"מצווה" בצורה המופיעה בתמונה המצורפת? האם הייתם מעוניינים לקבל ממנה שירות? האם היא במקצוע הנכון..?   חשוב לשים לב, לעיתים יש אווירה וצורת התנסחות בחברה, המשפיעה על דרך הפניה. למשל, אחת הדוגמאות הנפוצות לכך: מנכ"ל יוצא צבא, שמדבר אל עובדיו כמו אל פקודיו, והם משרשרים את זה הלאה. מומלץ לתאם ציפיות עם העובדים, איך היית מצפה שתישמע שיחה שיוצאת/נכנסת לחברה. כמו כן, לשמוע בעצמך את השיחות, לבדוק עם הלקוחות, ולא להיות שאננים. לעשות שימוש ב אדיבות ככלי בשימור לקוחות במחקרים ניתן לראות שיחס לא נעים שמקבלים לקוחות מנציגים שונים של חברה הוא אחד מגורמי הנטישה המשמעותיים.

האם אתה רוצה לגדול?

האם אתה רוצה לגדול? באחת הסדנאות שהעברתי לאחרונה, למספר בעלי עסקים ומנהלים, נשאלה השאלה הבאה: האם אתה רוצה לגדול? האם אתה מעוניין להגדיל את העסק שלך? הנוכחים גחכו קלות.. "בוודאי שאני רוצה לגדול ולהגדיל את העסק.." וכשנשאלה שאלת ההמשך: איך העסק שלך הולך לגדול? כבר היו פחות תשובות או הצעות. מרבית הנוכחים לא ידעו לענות על השאלה הזו. האם העסק יגדל בעקבות עבודה שיווקית מאומצת? פרסום? מכירות? הרכשת לקוחות חדשים? האם העסק יגדל בעקבות הגדלת ההכנסות מהלקוחות הקיימים? הגדלת התיק של כל לקוח? הבאת לקוחות חדשים באמצעות הקיימים? למותר לציין שאפילו השאלות שהודגמו כאן אינן מספקות. וההנחה של בעלי העסקים/המנהלים שהם ימשיכו ב"שוטף", כפי שעושים כבר כיום, והכל יסתדר, לא מאוד בטוחה/ודאית.   כדי לגדול צריכה להיות תכנית ברורה ומפורטת. מהם היעדים: בכמה אתה מתכנן לגדול בשנה הקרובה? מהן הנגזרות לפי רבעונים? חודשים? באיזה אופן אתה הולך לפעול למען הגידול? באמצעות מערך מכירות? תקציב פרסום? מהם המשאבים שאתה מתכנן להשקיע? האם נכלל מאמץ לשיפור חווית לקוח? מערך שימור לקוחות? איכות המוצר/שירות? ועוד. ככל שהתכנית מפורטת יותר, כך הסיכוי שתעמוד ביעדים שהצבת לעצמך גדלים. מעטים העסקים שיכולים לומר "אני רוצה לגדול", והדבר יקרה "מעצמו", בלי תכנית מפורטת לגבי דרך השגת המטרה. גם אם בסופה של השנה, תסתכל לאחור ותאמר, יש מרחק רב בין התכנית הראשונית לבין מה שבוצע בפועל, עדיין, הדרך להשגת המטרות והיעדים עוברת בהתוויית דרך פעולה ראשונית, ובהתאמה שלה בהתאם לשינויים ולצרכים המשתנים בהמשך. רצוי להגדיר, בראש ובראשונה, את המטרות שלך, של העסק/חברה שלך, ולאחר מכן להגדיל את הרזולוציה, ולהתחיל לפרוט את הדרך לפרטים. ואם נדמה לך ש"הכל בראש", הדרך שתיעשה כאשר מתכננים תכנית מעשית, תגרום להגדרות ברורות יותר, ולסיכוי אמיתי להשיג אותן.   דרך אגב, אחד מהנוכחים הפתיע ואמר: " אני לא מעוניין להגדיל את כמות הלקוחות, ואפילו לא את ההכנסות. אני מעוניין

לקוחות חדשים שווים יותר?

לקוחות חדשים שווים יותר? בדרך כלל אני משתדלת להימנע מסיפורי חווית לקוח "אישיים", כי הרי לכולנו יש התנסויות כאלה ואחרות עם חברות המספקות שירותים. לרוב, במאמרים, נתמקד בסוגיות עסקיות, המתוארות מצד החברה/הארגון, ויש בהן מסר או תוכן שניתן ללמוד ממנו וליישם בעסק שלך. אך הפעם, עקב התנסות חריגה למדי, ומסר מהדהד, אחרוג ממנהגי. ולהלן סיפור המקרה: במסגרת מעבר דירה ביקשתי להעתיק שירות מתחום התקשורת, שניתן לי בדירה ה"ישנה", לדירה אליה עברנו. הקדמתי ופניתי לחברה, כשבועיים מראש, על מנת ליצור רצף. נציגה חביבה עדכנה אותי כי עליהם לבדוק האם בדירה החדשה אליה עברתי ניתן להתקין את השירות. "יחזרו אלייך תוך יומיים מהצוות הטכני", כך אמרה. לאחר יומיים ואף שלושה, וארבעה, שבהם אף אחד לא חזר, ניסיתי את מזלי שוב. גם הנציגה החביבה הנוספת, הבטיחה. וגם הפעם לא חזרו. בשיחה הבאה כבר ביקשתי מנהל. ובזכות זה אף הועברתי ודיברתי עם מנהל מהמחלקה הטכנית. הוא בישר שהם בתקופה עמוסה, "אבל תוך יומיים –שלושה נגיע, ואף נסיים עם זה במקום. אני באופן אישי מטפל בזה." שמחתי. אך שמחתי הייתה מוקדמת מידי. המנהל נעלם, קשר ישיר עם המחלקה הטכנית אין, ואני שוב בהמתנה מייגעת לשירות הלקוחות. כאן כבר הבנתי שעליי להשתמש בכל מה ששוק התקשורת לימד אותי. שאלתי בנימוס "האם יש סיבה לכך שאינכם רוצים בנו כלקוחות"? "לא, מה פתאום! אבל זה ייקח זמן, לפחות שבוע וחצי!" אז ביקשתי להתנתק. וכאן החלה סאגה מייגעת שכולכם מכירים ואחסוך מכם אותה, שכוללת משהו כמו 3-4 פניות, התעלמות, אי- חזרה, וכל השאר. אבל אז, שוב מהיכרותי עם שוק התקשורת, עלה בראשי לנסות כיוון נוסף. ביקשתי מבן זוגי, לבקש להתחבר כלקוח חדש. (ואם אתם שואלים - הייתה סיבה להתעקשות למה דווקא חברה זו ולא מתחרה..) הפלא ופלא. תוך 48 שעות הכל הותקן ועבד. אז מה היה לנו כאן? טרטור של 3 שבועות של לקוח