אדיבות ככלי בשימור לקוחות
אדיבות ככלי בשימור לקוחות לעיתים מתפתח דיון, מה נדרש בשיחת שירות לקוחות על מנת שתהיה טובה, ולהבדיל, מה נדרש בשיחת שימור לקוחות או מכירה. אחד הדברים שאין לגביו עוררין הוא נימוס ואדיבות בסיסית. היכולת לברך את הלקוח: "שלום", "בוקר טוב", להגיד "בבקשה" "תודה" - באמת ברמה הבסיסית ביותר. כאשר נדרש מהלקוח לבצע משהו כדי לקדם את הטיפול בעניינו, כמו למשל בתמיכה טכנית, גם אז עולה חשיבות האדיבות, באופן שבו הנציג/ה מנחה את הלקוח. לעיתים חל בלבול בנושא, ואיש השירות מתחיל "להנחית פקודות" על הלקוח. יש כאלו שיבליגו, יש כאלו שיעירו. לך, כמנהל, או כבעל העסק, האחריות לוודא שמי שנמצא בממשק עם הלקוח מתנהל באדיבות ובנימוס. גם אם עבר עליו יום פחות טוב. גם בע"פ, גם פנים אל פנים, וגם בכתב. אלו הפנים שלך, והרושם הכללי שנוצר אצל הלקוחות, ולחילופין אצל הספקים, או הקולגות, הוא פרצופך שלך. זהו אחד הגורמים לנטישה של לקוחות, ואף של ספקים שלא רוצים להתנהל בדרך זו. כאשר מדובר במנהל, הדבר אף עוד יותר חמור. מה תגידו על "מנהלת קשרי לקוחות" של חברה, ש"מצווה" בצורה המופיעה בתמונה המצורפת? האם הייתם מעוניינים לקבל ממנה שירות? האם היא במקצוע הנכון..? חשוב לשים לב, לעיתים יש אווירה וצורת התנסחות בחברה, המשפיעה על דרך הפניה. למשל, אחת הדוגמאות הנפוצות לכך: מנכ"ל יוצא צבא, שמדבר אל עובדיו כמו אל פקודיו, והם משרשרים את זה הלאה. מומלץ לתאם ציפיות עם העובדים, איך היית מצפה שתישמע שיחה שיוצאת/נכנסת לחברה. כמו כן, לשמוע בעצמך את השיחות, לבדוק עם הלקוחות, ולא להיות שאננים. לעשות שימוש ב אדיבות ככלי בשימור לקוחות במחקרים ניתן לראות שיחס לא נעים שמקבלים לקוחות מנציגים שונים של חברה הוא אחד מגורמי הנטישה המשמעותיים.
