שימור לקוחות

אפילו מילה אחת יכולה לשנות והיום, מאמר קצת חריג, עם תרגיל מעניין. יצא, והגעתי לאתר האינטרנט, של אחד מהיועצים העסקיים, ורציתי לשתף במה שנתקלתי שם.

מדדי שימור לקוחות אחד הנושאים הכי משמעותיים, שבאמצעותו ניתן לשפר את נתוני שימור הלקוחות, הוא נושא המדידה. "מה שלא מדיד לא מנוהל", משפט שנכון במערכי מכירות, במערכי שירות לקוחות, ובצוותי התפעול,  בוודאי ובוודאי נכון למערכי שימור לקוחות.

שימור לקוחות בחזרה לשגרה התקופה הנוכחית, בחזרה לשגרה שאינה השגרה, מעט מבלבלת. בהיבטים של שימור לקוחות היא מבלבלת אפילו יותר. ולמה הכוונה?

ניתוח מקרה – שימור לקוחות פרויקט שבוצע בחברה שמוכרת קורסים אינטרנטיים ללקוחות.

כשהנציג מאבד סבלנות חם בחוץ. מאוד. ולמרות שבמענה הטלפוני, יושבים הנציגים/ת כשהם במזגן, ה"טורים" בשיחות עולים לעתים קרובות יותר.. מה לעשות, לעתים, הלקוחות מתקשרים לקבל שירות "בין לבין", כשהם בדרך מהבית למשרד, בין פגישה לפגישה, וכבר אמרנו – חם מאוד שם בחוץ.. אז כדי לצנן את האווירה, ולעזור לנציגים לצלוח את האנרגיות שהשיחות עם הלקוחות מביאות עמן, קבלו מספר טיפים ורעיונות: