הרצאה שימור לקוחות

ניתוח אירוע – חווית לקוח ושירות פנים ארגוני לאחרונה הייתי שותפה לפרויקט מעניין, חוצה מספר יחידות, שהתחיל מהמקום האהוב עלי – הפידבק שהלקוח נותן.

אחת השאלות שמעסיקה משווקים באשר הם, יותר ויותר, היא מה אוהב הלקוח של היום? הסיבה לכך ברורה – ככל שאדע טוב יותר מה הלקוח של היום אוהב, מה הוא מעדיף על פני מה, איך הוא מעוניין לקבל את המוצר או השירות, כך אתן לו מענה רלוונטי יותר, הוא יישאר נאמן יותר זמן, ומכאן, גם ההכנסות יגדלו. זו גם הסיבה שחוקרים רבים עוסקים בסוגייה, ומנסים למפות את הדברים שהלקוחות של היום נענים להם יותר.

טייקונים ושימור לקוחות בימים האחרונים אנו עדים לתהליך קריסתה של רשת מגה. ההתפתחויות השונות נדונות בעיתונות הכלכלית: מה השווי, מי יקנה, איך תפורק וכו', אך גם מככבות בעיתונות הצרכנית – בכל זאת מדובר ברשת שמוכרת ללקוח הפרטי בכל יישוב.

קהילה ושימור לקוחות חלק א' הכותרת, "קהילה ושימור לקוחות", מעוררת מחשבה, שלא לומר תהיה. מה למושג החברתי כל כך, עם העולם העסקי? האם אין בחיבור בין מושגים מעולמות כל כך שונים, משהו ציני? מאולץ?

לקוחות קיימים – ציפיות חדשות אחד הדברים שתמיד שואלים אותי, ועולה באופן קבוע בבקשות של הלקוחות אלי, הוא– איך מחדשים ללקוחות? האם הדברים שעושים היום ארגונים, בארץ ובעולם, בשימור לקוחות השתנו? מהם הדברים העדכניים שעושים כיום בשימור לקוחות? בחווית לקוח?