חווית לקוח

נאמנות לקוחות מהי נאמנות לקוחות? כיצד בוחנים עד כמה לקוח נאמן למוצר? למותג? לחברה? אילו שאלות שקשה מאוד לענות עליהן. בדרך כלל, התשובה תינתן עליהן ברגע הבחירה, כלומר ברגע הרכישה/חידוש ההתקשרות, ואז נאמנות הלקוח תבוא לידי ביטוי. אותה "נאמנות" מייצגת, למעשה, בחירה במצב בו אין הבדל משמעותי בתמחור, ויש משהו קטן, אחר, שגורם ללקוח לבחור במוצר מסוים על פני מוצר מתחרה. המשהו ה "אחר" הזה, קשה להסבירו במילים, גם ללקוח וגם לך, אבל הוא זה גורם לבחירה. בעולם ה B to B, העולם העסקי, תמונת המצב דומה, וניתנת למיפוי בקלות רבה יותר. קל לראות שלקוח שטיפחת, חיבקת, בירכת ביום ההולדת ובחגים ושמרת עימו על קשר רציף, נאמן לחברה שלך יותר. בעולם בו המוצר שלך פונה ללקוחות פרטיים, מורכב אפילו יותר להצביע על נאמנות לקוח מובהקת, בעיקר כאשר מדובר במסה גדולה של לקוחות. במקרים אילו מפתחים כלים שונים ומגוונים כדי למדוד את נאמנות הלקוחות -החל בסקרים ומחקרים וכלה בבחינת נטישה בקבוצה שאובחנה כבעלת נאמנות גבוהה לעומת קבוצת ביקורת. במהלך העבודה בתחום נאמנות לקוחות, גיבשתי מספר תובנות: גם אם מדובר בתחום "אפור" למדי, במובן של קשה למדידה, אין להזניח אותו. בסופו של דבר יש אפקט מצטבר כתוצאה מהפעילויות שנעשות, והוא משפיע לטובה על הכנסות החברה. בבחינה מדוקדקת של בסיס הלקוחות ניתן לייצר מספר תוכניות נאמנות מותאמות לפי אוכלוסיות שונות לקוחות אוהבים שמפנקים אותם. או לפחות שמנסים. ישנן מתנות שמתאימות לכולם. מבין ההטבות הרבות שנתתי כחלק ממערך הנאמנות, הנחות בנופשים תמיד עובדות. כנראה, שבסופו של דבר, כולם נוסעים. תמיד עדיף מתנה "חינמית לחלוטין" מאשר כזו שנותנת הנחה בלבד ודורשת מהלקוח להשלים מכספו. "אפקט ההפתעה" נותן ערך מוסף מהותי להטבה. ככל שהצלחת להפתיע את הלקוח יותר, כך ההד שתזכה ההטבה שנתת לו גדול יותר תוכניות הנאמנות הטובות ביותר הן אלה שמשלבות הגברת הכנסות בתמורה לנאמנות.ככל שהלקוח צורך יותר, כך

סליחה אדוני, האם השירות שקיבלת לשביעות רצונך? נכתב על ידי:מיכל דגן ברעם לפעמים משפט אחד קטן משנה הכל. כולנו מכירים את מקרי ה "לקוח המטורטר". זה, כמובן, אף פעם לא קורה בכוונה. בדרך כלל מדובר בצירופי מקרים אומללים בהם מועבר הלקוח כתפוח אדמה לוהט מנציג אחד למישנהו, מבלי שאף אחד בשרשרת נותן לו פתרון אמיתי לצרכיו. ואז מגיע הלקוח אל אותו נציג/נציג בכיר/מנהל שדווקא כן מצליח לתת פתרון ומענה לצרכי הלקוח. פתרון אמיתי. ובסוגריים נוסיף: אם אתם תוהים מדוע דווקא הוא הצליח, אז לעיתים משום שיש לו יותר סמכויות, לעיתים משום שיש בידיו יותר ידע, ולעיתים דווקא משום שאותו נציג הגדיל ראש וסגר את מעגל הטיפול. זו בדיוק הסיטואציה בה ניתן להפוך את הלימון ללימונדה, בשאלה אחת קטנה: אדוני, האם השירות שקיבלת לשביעות רצונך? נכון, צריך היגיון בריא על מנת לשאול את השאלה בתזמון הנכון, בהקשר הנכון, כשהלקוח כבר מחויך ומרוצה. ומה משיגים באמצעות שאלה זו? ראשית, החוויה והרושם הכללי שנשארו אצל הלקוח חיוביים יותר, ומכאן נגזר ערך רב בשימור הלקוחות, ולא פחות חשוב: זו שאלה שמפחיתה שיחות חוזרות המעסיקות את מערך השירות שלך! אם הלקוח לא מרוצה, יאמר באותו המעמד מה חסר לו. ואם הוא מרוצה, כאשר יאמר זאת, יחלחל המשפט גם לתודעתו שלו. ואם ההמלצה הזו נשמעת לכם מוכרת, זה מכיוון שהיא באה מעולם תסריטי השיחה במכירות: גם לאחר שהלקוח כבר רכש, חשוב לבצע חיזוק המכירה - למניעת הרהורי חרטה אצל הלקוח בדרכו הביתה, שיכולים אף להוביל לביטולי עסקאות. ולניסיון (אמיתי בהחלט!) שנעשה באחת החברות בתקופה האחרונה,הוספת שאלה זו בתסריטי השיחה הפחיתה את הפניות החוזרות למוקדים באחוזים משמעותיים. פרטים אודות כותב המאמר מקור המאמר: אקדמיקס - ספריית המאמרים של ישראל

10 פעולות לשיפור שימור לקוחות 10 פעולות שתוכל לעשות על מנת לשפר את שימור הלקוחות בעסק שלך על ידי: מיכל דגן ברעם שימור ונאמנות לקוחות -אפשר להפוך את שימור הלקוחות מסיסמה לדרך חיים בארגון. בשנים האחרונות המודעות לחשיבותם של שימור הלקוחות ונאמנות הלקוחות עולה.