בקצה החכה

ישנם מספר נושאים, שאני לא מפספסת כמעט אף הזדמנות להזכיר אותם, לכתוב ולדבר עליהם, מכיוון שהם משדרגים משמעותית את חווית הלקוח ומשפרים את רמת השירות.

אחד מהם הוא נושא השמירה על ה "וודאות". איך לא להשאיר לקוח כשהוא "תלוי בקצה החכה"

ולא יודע מה גורלו, או  ליתר דיוק, מה גורל השירות שהוא אמור לקבל.

דרך אגב, בסדרה How I met your mother, (איך פגשתי את אמא), יש פרק נהדר על הנושא, בו מסתבר שנוח להחזיק מישהו "בקצה החכה", למקרה ש..

ולא משנה ל"מחזיק בחכה" שהצד השני בחוסר וודאות..

וכשאנחנו מדברים על לקוחות, הסיטואציה ברורה:

לקוח הזמין שירות כלשהו, או מוצר, או מוצר שמשולב בשירות.

והחברה שמספקת את השירות לא מקפידה לשמור על הלקוח מעודכן – מתי יגיע, מתי ההתקנה, וכו'.

ואז, השארתם את הלקוח בחוסר וודאות,

והוא מתחיל להתקשר / לפנות בערוצים הדיגיטליים.

ולעיתים השירות לא ממש זמין

ואז הלקוח נכנס לסרטים

אולי בכלל נעקץ, ואין חברה, ואין מי שייתן שירות.

ומתחיל לפנות דרך הרשתות החברתיות, ולהפעיל קשרים או אנשים שהוא מכיר.

או מגיע פיזית למשרדים, ועוד.

וכמי שחווה מקרה כזה ממש השבוע, בו החברה סיפקה לנו ארון אך שכחה לצרף את המסילות..

ולכן הארון הורכב חלקית, ואנחנו ממתינים לשירות שיגיע עם המסילות להתקין את הדלתות.

אז הטיפ החשוב ביותר כדי לשמור על הלקוחות רגועים הוא:

להשאיר אותם מעודכנים.

כך תמנעו ונטילציה מיותרת, טלפונים חוזרים לשירות, או גרוע מזה  – שיימינג ברשתות.

כמובן, בהנחה שהמוצר / שירות יסופקו בסוף ללקוח לשביעות רצונו.

אתם מעכבים את ההתקנה בגלל שההובלה נתקעה בתעלת סואץ? אל תמתינו לשיחה מהלקוח.

אל תשאירו אותו בקצה החכה.

הקדימו והתקשרו אתם ללקוח – זה גם יהיה קצר יותר (בזמן שנוח לכם..), וגם יעיל יותר, מאחר שהלקוח יודע עכשיו שאתם "על זה"

ולא ברחתם או סתם שכחתם ממנו..

גם אם יש תקלה שירותית, ואין לכם עכשיו מתקינים, עדיף להתקשר ללקוח עם נוסח מותאם, ולעדכן.

(לא יודעים איך להתמודד / לנסח – צרו קשר)

ובכלל, בעידן צרכני של גילוי נאות, הוגנות  ושקיפות, היחס ללקוח אינו יכול להיות "מתחכם", אלא בגובה העיניים, ובעצם כמו השירות שהייתם רוצים לקבל בעצמכם.

זה משפיע על חווית לקוח ובוודאי על שימור לקוחות איכותי.