לא נעים לי

כבר בשיחה איתה אפשר היה להרגיש את הבלבול ואת המאמץ הרגשי שזה גוזל ממנה.

וכמה קשה לה. חזרה והשתמשה במשפט "לא נעים לי".

היא משווקת שירות, שמהותו טיפולית. כחלק מהשירות מקבל הלקוח תמיכה לאורך תקופה, כדי לוודא שהשימוש אצל הלקוח נכון ושהטיפול עושה את שלו ומשיג את יעדיו.

אבל, מה לעשות, הלקוחות עושים באפשרות ההתייעצות שימוש רב.

והיא מוצאת את עצמה בסופו של דבר, במודל לא רווחי, שבו, הלקוחות מקבלים תמיכה נהדרת, אבל, היא, בעצם, לא מרוויחה!

השיחות אורכות זמן רב, ובמקום לעשות אבחון ללקוח נוסף, או לעסוק במאמצי שיווק ומכירה, היא מוצאת את עצמה בבור ללא תחתית של שירות ותמיכה.

וכל כולה תחת תחושת ה"לא נעים לי":

"לא נעים לי" לתחום תמיכה ללא הגבלה שהובטחה ללקוחות.

"לא נעים לי" לקצר שיחה שכבר התארכה והתארכה והתארכה.

אז מה עושים?

כדי לתת מענה כך שגם הלקוחות יקבלו שירות איכותי ומלא, וגם היא תוכל להמשיך ולקיים את העסק שלה, ישנם מספר דברים שנכון לעשות:

לדוגמא, שעת שיחה של בעלת העסק שווה XXX. שעת שיחה של עובד/ת בעסק שווה YYY.

לעשות חישוב מדויק, כמה זמן ניתן להקדיש ללקוח במסגרת התשלום שנגבה, כך שעדיין העיסקה איתו תהיה רווחית.

זה לא צריך להיות "על הקשקש", אלא מודל שמאפשר לה להרוויח בכבוד.

זמן התמיכה שיקבל כל לקוח במסגרת השירות מוגדר ב X שעות. רצוי אפילו לעבור לדקות.

דרך אגב, 4 שיחות של חצי שעה הן הרבה יותר מ-2 שיחות של שעה.

מכיוון בכל פעם שהתומך משוחח עם הלקוח, הוא צריך להיזכר בפרטים הקשורים בלקוח, לעצור משהו שעשה קודם, ויש לכך משמעויות של זמן נוסף.

לבחון מודל העסקה של איש/ת תמיכה שעלות הזמן שלו נמוכה משל המשווק.
תיאום ציפיות: לתקשר ללקוחות בצורה ברורה למה הם זכאים במסגרת התמיכה, לכמה זמן, באיזו כמות ובאיזה אינטרוולים.

לדוגמא: שיחה שבועית של שעה. אנחנו בעידן של שקיפות וגילוי נאות. בלי הפתעות.

לאפשר הרחבה של השירות בתוספת תשלום. הרי אם היו משלמים על אותו הזמן הנוסף, זה כבר היה הופך את זה לכלכלי..

למשל, חבילת שירות מורחבת של שעתיים בשבוע במחיר נוסף של X.

לתרגל טכניקות ניהול שיחה, רצוי עם מאמן מכירות ושירות, בדגש על מיקוד והובלת שיחה.

זה לא רק שזה הופך את השיחות לקצרות יותר.

הן גם הופכות יעילות וממוקדות יותר, והלקוח יוצא בתחושה שמי שבצד השני מוביל את השיחה, יודע על מה הוא מדבר, והלקוח הופך בטוח יותר.

תחת הכותרת של "לא נעים לי" מסתתר בור ללא תחתית שמאפיין עסקים, חברות וארגונים רבים, והוא נפוץ יותר ממה שחושבים.

החדשות הטובות שניתן לטפל בנושא, לתת חווית לקוח ושירות איכותי, להשיג לקוחות מרוצים, שימור לקוחות מצוין, ועדיין להישאר רווחי.

לסיוע ממוקד ויעיל בנושא – צרו קשר!