לפרוע את השיק

באחת מהקבוצות המקצועיות העלתה מנהלת גאה פוסט, עם תמונות, ובו תיאור של משלחת למידה לחו"ל.

משלחת אליה יצאו מצטייני הארגון בחווית לקוח.

אנחנו מברכים למידה, בעיקר בנושאים כמו חווית לקוח. אבל, במקרה הספציפי הנ"ל, מדובר בארגון שמדבר הרבה על חווית לקוח ומבצע פחות.

ההידרדרות ברמת השירות של אותו ארגון מוחשית מאוד ללקוחותיו, ומאחר, ובמקרה, גם אני נמנית על לקוחותיו, ועייפתי מלנסות לקבל ממנו שירות, חככתי ידיים בציפייה, וחיכיתי לבאות.

הרי כולנו יודעים שזה לא אישי, ואם אני חווה שירות לקוחות גרוע וחווית לקוח שרחוקה מלהיות איכותית, אני לא היחידה..

ואכן, התגובות לא איחרו לבוא, וכבר בפוסט עצמו נרשמו תגובות שמעירות על הפער בין אנשי חווית הלקוח המחויכים בתמונות לבין המציאות.

התפתח דיון, בתגובות לפוסט (שוב, קבוצה מקצועית) אם אכן זה במקום, בעיקר לאור השירות שהארגון נותן בפועל.

אז קבלו כמה נקודות למחשבה:

• כאשר לקוח/ה חווה שירות גרוע, כנראה שזה לא נדיר.

יחד עימו/ה חווים שירות שכזה עוד לקוחות רבים. זה לא ייחודי, זה לא אישי, זה מאפיין של השירות בארגון.

• כאשר לקוחות מגיבים על פוסט, בעיקר כשמדובר בקהילה מקצועית, כנראה ש..לא יכלו אחרת!  השירות כל כך לא נותן מענה לציפיות שאי אפשר להתעלם מכך.

המחקרים מדברים על כך שלקוח מתלונן שייך ל 4% מתוך ה 100% שאינם מרוצים. ישנם עוד 96% מהלקוחות שאינם מרוצים שפשוט לא יתלוננו.

ולכן, אם יש 3 תגובות שליליות בקרב 12 מגיבים שמשבחים את נכונות הארגון לצאת לכנס למידה, זה המון!

• הנקודה החשובה ביותר, לטעמי, היא באותנטיות ובחוסר ציניות:

אתם מתפארים בשירות איכותי? בחווית לקוח? זה לא יכול לבוא לידי ביטוי בקמפיינים מתוקשרים או ביחסי ציבור. זה צריך להתחיל, לעבור ולהיגמר במה שהלקוח ה"פשוט" חווה.

לפני הכל.

זה צורם מאוד לראות פרסום של ארגון שמתהדר בשירות, כאשר מה שאת/ה חווה רחוק מזה שנות אור.

תשאלו חברת תקשורת מפוארת, שהתפרסמה בעיקר סביב שירות לקוי, וניסתה מספר פעמים להרים קמפיין בנושא. איך תגובות הלקוחות פשוט הפילו את הקמפיינים.

אז מה עושים?

עושים. באמת.

מתחילים "מלמטה". מהמפגשים שיש ללקוחות עם החברה. מטיפול ותיקון שלהם. ממיפוי של מסעות הלקוח, איתור נקודות הכשל והפער בציפיות.

שיפור שירות הלקוחות הלכה למעשה.

ורק אחרי טיפול שורש אמתי, ניתן להתחיל וליחצן ולפרסם ולפאר ולהשוויץ. רק אז ניתן לפרוע את השיק.

כי מעבר להכל, אנחנו בעידן של אותנטיות. והלקוחות לא קונים פייק ניוז, משום סוג שהוא.

אנחנו כאן לפרטים נוספים וליישום בפועל.