איך לפטר לקוח

שאלה שבוודאי יצא לך לפחות פעם פעמיים לשאול את עצמך.

זה קורה בעיקר כשמדובר בלקוח שגוזל מהעסק/חברה שלך משאבים רבים, מעסיק עובדים רבים, ויש לא מעט תלונות בגינו.

אין סדנה שהגעתי להעביר ולא עלה, בהומור כמובן, שמו/ה של לקוח/ה כלשהו שהתאים/ה לדוגמאות שבסימולציות.

לקוח/ה שברגע שעלה שמו/ה כולם ידעו במי מדובר, ואיזכורו/ה גרם לפרצי צחוק לעיתים מריר.

מעבר להפוגה ולצחוקים, לקוח שכזה לרוב משמעו אובדן כסף לחברה:

• הוא מעסיק עובדים רבים בטיפול בו
• הוא גורם לעליה במפלס העצבים
• הוא עושה אסקלציה ומבקש לדבר עם מנהלים

ואם באמת נכמת את הזמן זה דורש בצורה מדויקת, אז כן, יש כאן אובדן משאבים.

ועם נוסיף לזה מקרה בו התשלום אינו גבוה – אז בכלל. ייתכן שאף נגרמים לארגון הפסדים.

אז מה עושים?

בשביל לטפל בנושא, דבר ראשון צריכים נתונים. כמה משלם הלקוח, כמה אינטראקציות של עובדים היו איתו, כמה זמן הן לקחו, וכל נתון רלוונטי אחר, בהתאמה לארגון ולמוצר / שירות שהוא משווק.

אני חוזרת ואומרת, הדאטה הוא המפתח לניתוח הנושא. DATA, DATA, DATA

בנוסף, אם אפשר ממש לנתח הכנסות מהלקוח מול ההצעות ממנו (שוב, חישוב שפלטפורמות BI עושות בקלות),

אז רצוי ממש לדרג את הלקוחות מהרווחי ביותר ועד לפחות רווחי לארגון.

עכשיו, אחרי שהתמונה כבר ברורה, והלקוח אכן מתברר כגבולי מבחינת רווחיות ואפילו הפסדי,

מומלץ לחשוב על דרך נבונה לשנות את המצב.

כי הרי, אם הלקוח יהפוך להיות רווחי, והחיוב ישתנה, אז ייתכן והשיקולים לגביו ישתנו.

• דרך אחת היא ייקור התעריף, בהתאמה לצריכת השירות של הלקוח.

וניתן לתקשר זאת בשיחה גלויה: השירות שאתה מקבל מאיתנו נהנית ממנו עד היום בתעריף X. החל מהחודש הבא התעריף יותאם לשירות ויעמוד על Y.

• דרך נוספת היא כימות השירות בנפרד:

במסגרת השירות ניתנת תמיכה עד פעמיים בחודש/ 20 דקות שבועיות, ומעבר לזה בתשלום של XX לתמיכה נוספת

• במקרים קיצוניים/חריגים במיוחד, ובמידה ואפילו בכסף נוסף הלקוח אינו נכון למערכת (גזלן אנרגיה משמעותי מצוות העובדים):

ניתן לערוך שיחה, שבה ישוקף לו שאין התאמה בין הציפיות שלו והשירות שארגון רוצה/יכול לתת, ולהפנות את הלקוח למתחרה, למשל:

אני רואה שהשירות שלנו אינו מתאים לך באופן מדויק, אני מאמין שתוכל לקבל שירות נכון יותר מאחד מהגורמים הרבים בתחום. תרצה שאמליץ לך על גורם מתאים יותר?

הדוגמא האחרונה היא קיצונית וחריגה, מאחר ואני מאמינה שבשתי הדרכים שהוזכרו לפניה יקרה, לרוב, משהו טוב, וההצעה תשקף ללקוח את הקושי שבלתת לו שירות.

ייתכן וגם הלקוח ישנה ואף ישפר את הדרך שבה הוא צורך שירות/תמיכה.

בכל מקרה, חשוב להקפיד שהדברים ייעשו ברוח טובה, ללא האשמה או כעס, מתוך הבנה שלעיתים אכן אין התאמה –

לא כל הלקוחות מתאימים לכל הארגונים ולהיפך, וצריך לפעול בחוכמה ובהגינות, מתוך רצון לא לפגוע במוניטין ובשימור לקוחות הארגון.