איך משיגים בארגון שלך את אפקט ה WOW

כשנתקלים בשירות שהוא WOW, ובחווית לקוח איכותית, כיף לשתף.

מדוגמאות טובות אפשר ללמוד, ואף לאמץ רעיונות וכיוונים, בעיקר אם הם נעשים בחוכמה, ובעלויות נמוכות עד זניחות.

אז התארחנו במלון, כזה שבו "הכל כלול".

כבר מהרגע הראשון היה ברור ששירות מסביר פנים ללקוח חושב להם בצורה בלתי רגילה, והמאמץ שנעשה לטובת שביעות רצון הלקוחות הוא מעל ומעבר.

מעבר למה שהלקוח הסביר מצפה לו, כאשר נתקלים בנושאים שונים ומגוונים במהלך השהיה (למשל, חדר שהסתבר שלא תואם להזמנה וצריך להחליף), היו מספר רב של דברים שקרו, ועוררו התפעלות רבה:

  • התייחסות נעימה ואדיבה מכל עובד במלון: לא משנה אם מדובר בעובד הקבלה, במפעיל האירועים במנקה, בגנן, או בכל עובד אחר. גם מי שאין להם תפקיד עם תקשורת ישירה מול הלקוחות התנהלו בנימוס ובשירותיות מדהימים.

זכינו ב "GOOD MORNING" מכל אחד מהעובדים, בחיוך ובנימוס מרשימים ממש.

  • מעבר לאדיבות ולנעימות, ניכר יחס מדהים אף יותר לילדים.

לצד הנחמדות הגורפת מצד העובדים השונים, והרצון לשמח, "שף החביתות", לדוגמא, הציע כובע שף לילדה שנראתה קצת מבואסת באותו הבוקר, מה ששימח אותה "עד הגג".

  • אחת המבקרות שאלה את העובד בעמדת הקינוחים האם יש קינוח כלשהו משוקולד לבן.

בעמדה לא היה קינוח כזה. לאחר מספר דקות הוא חיפש, מצא אותה, והגיש לה לתדהמתה מספר כדורי שוקולד לבן שהכינו במיוחד בשבילה.

חשוב לציין, לא מדובר במלון בוטיק קטן, אלא במלון גדול שמכיל מספר רב של אורחים.

  • בערב, דפיקה בדלת. אתם צריכים משהו? חסר לכם מגבות? סבונים? מים? משהו אחר?

ככה. בהפתעה. מבלי שביקשנו דבר.

  • יממה לפני עזיבתנו, נשלח טופס משוב.

זהו מהלך מצוין, מכיוון שאם יש לקוח שלא מרוצה מהשירות מסיבה כלשהי, ונותן השירות מיודע על כך בעוד הלקוח במקום, יש עדיין אפשרות לתקן!

זה מראה על רצון אמיתי לתת שירות מעולה בזמן אמת ולספק חווית לקוח איכותית, ולא רק לצאת ידי חובה ולהשתפר "לפעם הבאה".

 

לכל ארגון שנותן שירות יש סט נהלים וסטנדרטים, על פיהם ניתן השירות.

לעיתים הסט "מהודק" יותר, ולעיתים פחות. לעיתים התהליכים מובנים ומתודולוגיים יותר, ולעיתים פחות

מה שיפה לראות בדוגמא הפעם, שמעבר לנהלים הברורים (סבב עגלת מגבות בחדרים), ולהנחיות הכלליות (חיוך תמידי וברכה לשלום), יש באותו מלון הנחייה כללית לדאגה לשביעות רצון הלקוח, גם כשהעובד צריך לאלתר ולהגיב על פי הבנתו. (כדור שוקולד לבן)

ארגון שלצד הנהלים והחוקים מאפשר "הגדלת ראש" ויוזמות של העובדים הוא זה שינצח במציאות שבה חווית לקוח איכותית יוצרת פער ואת המובילים בכל ענף.

אנחנו נחזור לשם, כך שגם שימור לקוחות מצוין השיג אותו מלון.

רוצים להטמיע מתודולוגיות עבודה כאלה אצלכם בארגון? לבחון מהו אפקט ה WOW שהלקוחות שלכם יכולים לקבל? אין מה לחכות, אנחנו כאן.